2011年5月17日至6月16日，“12345便民服务热线”共接到市民来电8058个，平均每天260个；受理有效服务需求共4087件，平均每天132件，已结4042件，办结率为98.9%；电话回访市民满意率为98.2%；需镇（区）和相关部门处理的电子工单70件，已回复63件，逾期未回复6件。

    一、热线反映的主要情况

    咨询类工单3009件：主要涉及中高考咨询、公交信息及公交卡办理、房产证办理、车管业务、动迁规划、交通出行导乘、“三险一金”咨询、人口计生、低保及经济困难补助等问题。

    求助类工单361件：主要涉及水电气抢修、房屋漏水、路面积水、家电维修、法律援助、下水道堵塞、数字电视故障、路政设施维修等问题。

    举报与投诉类工单569件：主要涉及房屋拆迁纠纷、消费者申投诉、地沟油、食品安全、环境污染、噪音扰民、违章搭建、流动摊贩、无证经营等问题。

    建议类工单36件：主要涉及垃圾分类、食品安全、工程车管理、红绿灯间隔时段调整等问题。

    其他类工单112件。

    二、“中心”与成员单位工作动态

    （一）“12345便民服务热线”于2010年6月17日正式开通运行。一年来，“12345便民服务热线”已经接到市民有效来电80000多个，总话务量近14万个，办理内部工单近40000件，转送相关部门工单500多件，工单办结率99.5%，市民满意率始终保持在99%左右。“12345便民服务热线”已在广大市民中树立了良好的口碑，产生了积极而广泛的影响。

6月10日，“中心”就一年来的运行情况向市委、市政府报送《便民服务专刊》。徐明书记对“中心”一年来的工作作了重要批示：“市便民服务中心成立一年来，在平台建设、制度建设、队伍建设上都取得很大成绩，特别是在广大市民中树立了良好口碑。希望进一步拓展网络建设，更加贴近民生，把群众的诉求最大限度地尽快解决”。温祥华市长也做出了重要批示：“便民服务中心运作一年初显成效，政府各部门要把中心作为服务民生的重要平台，建设服务型政府”。

    （二）今年入梅以来，全市已经连续多次遭受过程性强降雨袭击，我市境内水位急剧上涨，江城防汛形势紧急。盛泽、桃源、汾湖经济开发区等地市民致电“中心”反映多处地面道路严重积水，影响交通出行。市防汛防旱指挥部办公室根据《吴江市水旱灾害应急预案》的规定，启动防汛Ⅳ级应急响应，密切关注水情、雨情、工情的变化，加强应急值守、巡堤查险、应急加固等工作，确保全市安全度汛。同时对于“中心”反映的道路积水问题，第一时间派人员进行处理，受到市民赞扬。

    三、存在的主要问题

    有市民投诉松陵镇城中菜场部分摊位卖注水牛肉，多处咨询都无相关部门可以检测。“中心”先后联系市卫生局、商务局、工商局、食品药品监督管理局，都给出了同样的理由：“注水牛肉不归我们管”。目前，全国范围内食品安全问题频发，已持续成为全社会关注的焦点。建议相关部门建立相应的检测手段和标准，同时加强监管力度，推进食品安全宣传工作，确保市民身体健康。