2011年4月17日至5月16日，“12345便民服务热线”共接到市民来电7719个，平均每天257个；受理有效服务需求共4052件，平均每天135件，已结3980件，办结率为98.2%；电话回访市民满意率为97.8%；需镇（区）和相关部门处理的电子工单80件，已回复74件，逾期未回复4件。

    一、热线反映的主要情况

    咨询类工单2965件：主要涉及公交信息及公交卡办理、房产证办理、车管业务、动迁规划、交通出行导乘、三险一金咨询、人口计生、低保及经济困难补助等问题。

    求助类工单374件：主要涉及水电气抢修、家电维修、法律援助、下水道堵塞、数字电视故障、路政设施维修等问题。

    举报与投诉类工单544件：主要涉及消费者申投诉、地沟油、环境污染、路牌广告、噪音扰民、违章搭建、流动摊贩、无证经营等问题。

    建议类工单59件：主要涉及垃圾分类、渣土运输管理、老菜场整改、食品安全、红绿灯间隔时段调整等问题。

    其他类工单110件。

    二、“中心”与成员单位工作动态

    （一）为了学习先进地区便民服务工作好的经验和做法，4月28日上午，由市行政服务局局长马伟成、吴江电信局局长田霞清带队一行9人，赴南京市12345政府服务呼叫中心参观学习。考察组参观了呼叫中心话务室，听取了呼叫中心负责人的详细介绍。南京市12345政府服务呼叫中心虽然开通只有4个月，但他们在监督检查、市区（县）联动、工单处理、队伍建设等方面的做法值得学习借鉴。南京市白下、鼓楼、建邺、雨花、大厂等5个区级呼叫中心负责人参加了座谈会，双方还就疑难诉求处理、满意度考核等方面的问题进行了广泛而深入的探讨。

    （二）5月10日下午，市便民服务中心主任费共健等一行3人，来到政协委员胡雪明的办公室，就胡雪明委员“成立‘吴江市家政服务网络中心’”的提案进行答复。自收到该提案以来，便民服务中心高度重视，明确专人抓落实，通过工商等部门收集信息，主动联系优质服务机构加盟。针对市政协委员胡雪明完善“中心”家政服务网络的提案，费共健主任专程向胡雪明委员介绍了“12345便民热线”开通近一年来的运行情况，并对家政服务网络的建设情况进行了重点说明，“中心”为服务民生而积极作为赢得了胡雪明委员的充分肯定。

    三、存在的主要问题

近期有市民多次投诉江陵大桥与九龙路十字路口附近有多家饭店每天在其后门过道上倾倒垃圾，不仅影响周围居民出行，而且散发臭味污染环境。“中心”联系开发区环卫所现场查看后称其属于饭店“三包”范围，无权处理；“中心”又联系了开发区城管，工作人员解释饭店所在区域属于万向节有限公司，同样无法管辖。由于其管理主体不够明确，造成管理出现盲区，建议进一步明确相关部门职责，加强协调监管，以消除城市环境卫生的管理盲区。