2011年3月17日至4月16日，“12345便民服务热线”共接到市民来电8111个，平均每天262个；受理有效服务需求共4258件，平均每天138件，已结4224件，办结率为99.2%；电话回访市民满意率为99.1%；需镇（区）和相关部门处理的电子工单49件，已回复43件，逾期未回复1件。

    一、热线反映的主要情况

    咨询类工单3318件：主要涉及公交信息及公交卡办理、房产证办理、车管业务、动迁规划、交通出行导乘、三险一金咨询、人口计生、低保及经济困难补助等问题。

    求助类工单374件：主要涉及水电气抢修、家电维修、劳资纠纷、法律援助、下水道堵塞、数字电视故障、路政设施维修等问题。

    举报与投诉类工单433件：主要涉及消费者申投诉、地沟油、环境污染、噪音扰民、黑网吧、违章搭建、流动摊贩、无证经营、有关部门工作人员态度欠佳等问题。

    建议类工单39件：主要涉及公交站台广告牌安置、垃圾分类、渣土运输管理、废物治理、老菜场整改、食品安全、红绿灯间隔时段调整等问题。

    其他类工单94件。

    二、“中心”与成员单位工作动态

    （一）从3月16日晚开始，市便民服务中心连续接到市民有关食盐抢购的来电，“中心”呼叫系统显示红色警戒提示，话务量报表曲线较之平时明显上升。针对这一公共突发事件，“中心”工作人员及时向市委办和市政府办报告，同时将此紧急情况反映至市盐务局、市物价局、市工商局等有关部门。

市委、市政府第一时间启动应急预案，由市委宣传部联系市盐务局、市环保局、市卫生局、市物价局、市公安局等部门，通过新闻、网络、短信、电话等多种途径向市民告知真相、澄清谣言。同时，市物价局、市工商局等部门快速反应，在全市开展专项执法行动，对不法经销商囤积食盐、哄抬价格等违法行为进行严厉查处。随着权威部门辟谣以及库存食盐大规模投放市场，“抢盐风潮”迅速平息。截止3月19日，全市食盐供应已恢复正常。

    （二）4月15日下午，市委副书记、市长温祥华视察市便民服务中心。温祥华市长首先参观了“12345便民服务热线”话务室，详细了解了当前的话务量、来电内容等情况。温祥华市长充分肯定了近一年来“中心”所做的工作，他指出，作为2010年市政府实事工程，便民服务中心要更好地践行便民利民的服务宗旨，要在倾听民生诉求的同时，促进机关效能建设。

    （三）为进一步加强各热线服务团队间的交流，更好地促进吴江热线服务业的发展，4月16日，市交通运输局团委、市发改委和市行政服务局团支部联合举办了“吴江热线服务团队‘合作与竞争’活动”，包括市交通运输局“63022222”热线团队、市发改委的“9688998”热线团队和“12345”便民服务热线团队共同参加了此次活动。

    三、存在的主要问题

    （一）近期有多位市民来电反映平望发电厂夜间通宵施工，严重影响居民休息。“中心”将情况反映至平望镇派出所与平望镇城管，执法人员现场核实情况后与发电厂有关负责人沟通，但无明显效果。建议由平望镇政府、公安、城管、环保等多部门联合对平望发电厂夜间施工问题进行妥善处置，保障居民的正常生活。

    （二）近期有市民来电举报松陵镇和吴江经济技术开发区下辖的城南花苑、庞山湖、柳胥村等地区有400多家日租月租的无证经营小旅馆，“中心”将相关材料转送到市公安局与市工商局。因违规旅馆的数量较多，要在短时间内处理完成难度较大，建议公安、工商等部门联合整治，加强对无证经营户的执法力度，并建立长效管理机制。