2011年1月17日至2月16日，“12345便民服务热线”共接到市民来电6019个，平均每天194个；受理有效服务需求共3188件，已结案3121件，办结率为97.9%；电话回访市民满意率为98.6%；需镇（区）和相关部门处理的电子工单25件，已回复19件，逾期未回复1件。

    一、热线反映的主要情况

    随着传统佳节——春节的到来，公路铁路春运、交通出行导乘、节日休闲旅游等方面的信息咨询量大幅增加；此外，受多日低温雨雪天气影响，道路积水结冰、水电气等基础设施安全保障问题颇受关注。“12345”热线与相关部门均提前做好防范措施和应急预案，确保市民群众过上一个欢乐祥和的春节。

    咨询类工单2297件：主要涉及客运班次、票务信息、土地证办理、宅基地和商品房置换政策、户口回迁、动迁规划、交通出行导乘、节日休闲旅游、低保及经济困难补助等方面的问题。

    求助类工单562件：主要包括水电气抢修、家电维修、河道污染、单位拖欠工资、拆迁补偿、下水道等公用设施堵塞、数字电视故障、路政设施维修等方面的问题。

    举报类工单35件：主要涉及环境污染、食品卫生、违章搭建、无证经营等方面的问题。

    投诉类工单193件：主要反映消费者各类投诉、违章搭建、流动摊贩、物业管理、餐饮场所油烟扰民、噪音扰民、无证经营、相关部门工作人员态度差等方面的问题。

    建议类工单26件：主要涉及城市商业广场改造、垃圾分类、增设排水与燃气管道、增设城乡公交站点、红绿灯设置等方面的问题。

    其他类工单75件。

    二、“中心”与部门工作动态

    （一）“12345便民服务热线”与“12356人口计生热线”实行对接，建立起相应的联动机制，在非工作时间段，拨打“12356”选择市区的电话，都将被转接至“12345”，实现24小时对外服务，为市民提供全天候帮助。

    （二）1月26日上午，苏州市政府召开2011年全市便民服务工作会议。苏州市便民服务中心管理办公室主任周旭东向大会作了苏州市便民服务中心工作报告；表彰了2010年度先进集体和先进个人；苏州市政府秘书长陶孙贤到会并作了重要讲话，在充分肯定了便民服务工作所取得突出成效的同时，对今后的便民服务工作提出了新的要求：“要当好服务发展的排头兵，成为群众办事的指路人，争做领导决策的参谋和助手”。

市便民服务中心话务员姚秋红同志荣获2011年度苏州市便民服务系统先进个人，在会上获得表彰。

    （三）市城管局积极组织部署节前辖区市容安全和环境卫生集中整治活动，强化排查、整治、保障、应急等四项措施，努力营造良好的节日氛围。

春节期间，为保证市容整洁，及时清理垃圾，环卫处465名环卫工人无休假，全部工作在一线，对烟花爆竹等垃圾及时清理。

    三、存在的主要问题

    （一）春节期间，消费者投诉电话增长。市民来电主要反映通信资费、家电售后三包、交通运输服务、停车乱收费、商家价格行为不规范等问题。建议行政执法机关、行业协会加强消费者权益保护工作，为消费者打造一条维权的绿色通道，让消费更安心。

    （二）节日燃放烟花爆竹是中国的传统习俗，它虽能营造喜庆气氛，但也可能造成环境污染、引发事故。春节期间，大量烟花爆竹不分时间、不分地点燃放，造成的空气、噪音污染严重影响了居民的正常生活。建议适时调整烟花爆竹的燃放制度，在节日期间限时、限地燃发，确保安全有序。