2010年12月17日至2011年1月16日，“12345便民服务热线”共接到市民来电6509个，平均每天195个；受理有效服务需求共3324件，已结案3290件，办结率为98.9%；电话回访市民满意率为97.9%；需镇（区）和相关部门处理的电子工单64件，已回复52件，逾期未回复3件。

    一、热线反映的主要情况

    咨询类工单2390件：主要涉及经适房申请、房屋翻建、拆迁规划、交通导乘、房产证办理、人口计生、车管业务、低保及经济困难补助等方面的问题。

    求助类工单513件：主要包括水电气抢修、家庭生活设施维修、生活及建筑垃圾清理、下水道及化粪池等公用设施堵塞、数字电视故障、路灯维修等方面的问题。

    投诉类工单269件：主要反映小区物业纠纷、违章搭建、流动摊贩、噪音扰民、废弃电线杆拆除、无证经营、拆迁补偿等问题。

    举报类工单52件：主要涉及违规交房、环境污染、食品卫生、违章搭建、无证经营、职工超时上班等。

    建议类工单32件：主要涉及食品安全、物业管理、市容市政管理、增设公交站点及增加公交线路和班次、增设红绿灯和电子探头等问题。

    其他类工单68件。

    二、“中心”工作动态

    （一）为进一步提高市便民服务中心在广大市民中的知晓度，争取在新的一年为民办更多的实事、好事，2010年12月底，“中心”推出“百村万户”宣传计划。所谓“百村万户”计划，是针对目前各镇、村（社区）对“12345”了解不多而推行的一项宣传计划。“中心”工作人员分两天把便民服务宣传海报分发到各镇区，使之在新年到来之际进入千家万户。本次活动共发送便民服务海报15000余张。

    （二）“中心”与《吴江日报》、吴江电视台等吴江主流媒体加强合作。对于“中心”碰到的热点、难点问题通过报纸、电视等方式反映各类民生事件，表达市民心声，以更公开的方式接受群众监督。《吴江日报》专门开设《便民服务专栏》，刊登由“中心”办理的经典案例和便民工作中遇到的困难。

    三、存在的主要问题

    （一）双休、节假日期间的城市管理还需进一步加强。少数市民利用休息日加速进行违章搭建。等执法人员现场查看时，违章建筑已经完工，再进行处理难度增大。建议相关职能部门在节假日期间进一步加强执法人员值班，接到举报后能及时查处。

    （二）应尽快建立电线杆应急维修快速反应机制。目前有不少无主废弃或多家共用的电线杆，一旦发生破损、倾斜等事故后因为责任主体不明而得不到及时处理，不仅影响市容市貌，更对群众的生命财产安全构成威胁。因此，建议尽快建立健全涉及无主废弃、多家共用电线杆应急维修的快速反应及处办机制。