2010年11月17日至12月16日，“12345便民服务热线”共接到市民来电7117个，平均每天237个；受理有效服务需求共2920件，已结案2914件，办结率为99.8%；电话回访市民满意率为98.7%；需镇（区）和相关部门处理的转送电子工单47件，已回复37件，逾期未回复4件。

    一、热线反映的主要情况

    咨询类工单2017件：主要涉及道路养护、空调公交车按季收费、物业收费标准、交通导乘、劳动社保、房产证办理、购房政策、人口计生、车管业务等方面问题。

    求助类工单400件：主要包括水电气抢修、燃气申请、家庭生活设施维修、家政服务、数字电视故障、路灯维修等方面问题。

    投诉类工单306件：主要反映小区物业纠纷、违章搭建、流动摊贩、噪音扰民、医务人员服务态度欠佳、无证经营、拆迁补偿等问题。

    举报类工单83件：主要涉及社区（村）选举、违规交房、恶意破坏机动车辆、违章搭建、无证经营、“狗皮癣”广告等。

    建议类工单46件：主要涉及食品安全、物业管理、市容市政管理、增设或修改公交站点、商业区管理与建设等。

    其他类工单68件。

    二、“中心”工作动态

    市便民服务中心成功开发信息查询系统。11月11日，中国电信吴江分公司为“12345”便民服务热线开发了一套手机受理件管理系统，用户可以通过3G手机直接查询“中心”知识库、报表运行以及转送工单情况。系统的开发有利于“中心”人员即时了解便民工作运行情况，也可进一步方便话务员的日常工作，利用空余时间通过手机查询“中心”便民服务知识库，更好地为市民服务。

    三、部门支持

    日前，原吴江石油公司和原松陵饭店的28户居民联合向“中心”反映，希望能用上管道天然气。他们属于无法纳入物业管理范围和无法形成小区的“散户”。“中心”工作人员接到居民求助后，马上联系市住建局燃气办和吴江港华燃气，将居民反映情况和实际困难告知有关负责人。港华燃气与市住建局燃气办工作人员进行了现场勘查，老小区管道燃气铺设困难，规划和施工难度大，需多部门协调处理，同时施工也会造成居民出行不便。通过与28户居民面对面的沟通，港华燃气与市住建局燃气办等相关部门制定了一套较合理的施工方案，将按照市里统一部署，与雨污水管道改造一起下管“走进”老小区。居民对此非常满意。

    四、存在的主要问题

    （一）对无证经营管理力度不够。例如流虹小区知音饭店附近的烧烤，在公共过道上摆摊经营。通过城管多次现场整治后转移至自己家中烧烤，对于在居民家中的无证经营 “中心”多次联系相关部门，但无明显进展。

    （二）随着业主对居住环境、社区秩序要求的提高，小区物业纠纷也日益增多，例如小区内摆摊、车位管理、张贴营利性广告、违规交房、安全监控等问题。不少群众来电建言献策：建议政府有关部门加强对开发商与物业公司的监管，进一步规范服务，减少物业纠纷；对开发商、物业公司侵害业主合法权益的行为，相关部门应制定出有效的处罚规定。