2010年10月17日至11月16日，“12345便民服务热线”共接到市民来电7774个，平均每天259个；受理有效服务需求共3173件，已结案3154件，办结率为99.4%；电话回访市民满意率为98.9%；需镇（区）和相关部门处理的转送电子工单61件，已回复59件，逾期未回复2件。
一、热线反映的主要情况
入秋后气候变化较大，出现大雾天气。受此影响，车辆大多减速行驶，早晚高峰期间道路交通压力加大，有关反映道路拥堵、公交晚点的来电相应增多。受气候条件、工艺流程、行业生产特点等诸多因素影响，在居民与企业混杂地区，部分企业作业过程中产生的异味难以彻底清除，造成市民重复举报。
咨询类工单2248件：主要涉及交通导乘、劳动社保、老年人优待、房产证办理、购房政策、人口计生、车管业务等方面问题。
求助类工单460件：主要包括水电气抢修、燃气申请、家庭生活设施维修、市民卡挂失、家政服务、数字电视故障、道路坑洼、路灯维修等方面问题。
投诉类工单295件：主要反映噪音扰民、空气污染、违章搭建、流动摊贩、无证经营、劳资纠纷、拆迁补偿、机关工作人员服务态度欠佳等问题。
举报类工单64件：主要涉及违章搭建、无证经营、狗皮藓广告、聚众赌博等。
建议类工单48件：主要是增设或修改公交站点、提高治安管理、增设红绿灯及测速标识等。
其他类工单58件。
二、“中心”工作动态
11月5日至6日，第二届苏州市便民热线论坛在常熟举行。论坛以“创新服务和谐发展”为主题，紧密围绕热线的管理、服务和发展，进行高水平、深层次、多视角的讨论与交流。旨在通过互相学习，共同提升热线的管理与服务水平，取长补短、共同进步。苏州市便民服务中心管理办公室主任周旭东表示，“12345便民服务热线”是政府的公共服务平台，为解决市民的生活难题发挥了一定的作用，不过，目前各热线存在名目繁多、不便记忆的问题，服务热线今后发展方向将是逐步走向整合，为市民提供优质高效的服务。
三、部门支持
（一）数字城管成立运行之后，积极配合我们的工作。以往需要转送到市城管局的工单，现在只需拨打“12319”就能得到有效办理。由于数字城管的高效运转，更加有利于“中心”的便民工作开展。
（二）本月环境卫生问题投诉较多，也相对复杂。下送到市环保局的电子工单从上月的2件剧增到20件，市环保局对于“中心”转送的电子工单，第一时间派工作人员现场确认，通过教育与处罚相结合的方式即时处办。对于比较复杂，难以短时间内解决的问题，指派专人负责跟踪督办，并将具体办件过程反馈“中心”，给我们的便民工作提供了有利的支持。
四、存在的主要问题
（一）违章搭建问题存在一定的管理难度，对于正在搭建的违章建筑，相关执法部门能及时有效地进行现场处理，强制拆除。但对已经完工、既成事实的违章建筑的处理，还缺少妥善有效地办法，市民对此类问题反响比较强烈。
（二）涉及垃圾焚烧等引起空气污染的环境问题仍然比较突出，特别是在农村。例如平望镇某村，部分摊贩经常焚烧大量废弃物，造成严重的空气污染。市环保局监察大队现场调解多次，但都无明显效果。建议相关镇政府与市环保局等部门共同对农村有关环境问题进行综合治理。