2010年8月17日至9月16日，“12345便民服务热线”共接到市民有效来电12559个，平均每天405个；内部工单结案3870件，同比增长40.7%，办结率为99.7%；电话回访市民满意率在99.2%以上；需镇（区）和相关部门处理的外部电子工单22件，已回复21件，逾期未回复1件，回复率为95.5%，同比提高了25.5%。

    一、热线反映的主要情况

    咨询类工单2826件：主要涉及公交信息及公交卡办理、世博直通车、电话地址查询、社会保障、退休待遇残疾人补助以及老年人优待、房产土地权证办理、车管业务等方面问题。

    求助类工单450件：主要包括水电气抢修、市民卡挂失、家政服务、法律援助、失物找寻、下水道及化粪池等公用设施疏通、有线电视及数字电视报修、窨井盖丢失、道路维护和路灯维修等方面问题。

    投诉类工单381件：主要反映噪音污染、违章搭建、消费投诉、流动摊贩、黑车整治、无证经营、老虎灶、劳资纠纷、宽带及电视信号维修不到位、个别部门工作人员态度欠佳等问题。

    举报类工单65件：涉及违章搭建、无证经营、黑车整治、聚众赌博等非法活动。

    建议类工单69件：主要是增设或修改公交站点和公交卡充值站点、提高治安管理、电视节目管理、增设红绿灯及测速标识等。

    其他类工单79件。

    二、相关部门落实效能建设推进会情况

    自8月30日全市机关效能建设推进会召开以来，各单位领导对便民服务工作高度重视，相关工作人员对“中心”咨询电话的服务态度明显好转，对“中心”转送的电子工单回复率明显提高，从而保证了“中心”便民服务质量和效率的进一步提升。

    市住建局领导召开专门会议，积极配合“中心”工作。确定了两位联系人，分别处理“中心”转接的咨询电话和转送的电子工单。对“中心”转送的电子工单，严格按照信访程序处理：首先由监察室审查，然后及时交办相关科室处理，完成后报分管领导审核，最后将处理结果在规定时间内回复“中心”。

    市交通运输局为了全面对接“12345便民服务热线”，将涉及本部门的政策咨询、服务求助、投诉建议、公路管理、出租车电招等便民服务事项全部整合到“63022222”便民热线，建章立制，明确职责。试运行以来，对“中心”工作提供了很大便利。

    市公安局将新颁布或变更的政策法规、业务流程、便民资讯在第一时间告知“中心”，方便“中心”为市民提供及时、准确的服务。治安大队根据“中心”反映的市民呼声，迅速在全市范围内增设了应急开锁便民服务网点，同时降低服务收费，赢得了广大市民的欢迎。

    吴江工商局准备将无证无照经营举报终端延伸至“中心”，进一步拓宽监督渠道，24小时接受市民举报，以促进市场经营行为的更加合法、规范和有序。

    在效能建设推进会上被点名的某镇区结合部公厕，有关单位在广泛听取周边企业和商户的意见后，已开始动工改造，预计下个月可重新投入使用。

    三、存在的主要问题

    （一）相关职能部门在解决噪音扰民时的协作配合还不够有力。近期发生多起夜间工地施工噪音扰民事件，单靠主管部门一家处理难度较大，需各相关职能部门通力协作，密切配合，加大对各类噪音扰民问题的处理力度，减少噪音扰民事件的发生，维护市民正常的生活环境。

    （二）在解决涉及管理主体不够明确的具体问题时，出现了推诿现象。例如位于云龙西路辅道上的窨井盖丢失问题，已造成行人受伤，但由于其管理主体不够明确，造成管理出现盲区，“中心”协调相关部门至今已近一个月，但仍未有具体部门负责处理。

    （三）对无证流动摊贩管理力度不够。例如流虹小区知音饭店旁边的烧烤摊，经常营业至深夜，同时将其烧烤炉等工具放置于公共过道上，严重影响市民生活，群众反响强烈。