市便民服务中心建设在市委、市政府的高度重视下，经过各镇、区、机关各部门的全力支持和全体工作人员的辛勤努力，知晓度在不断扩大，满意率在不断提高。自2010年6月17日正式开通至8月16日，“12345便民服务热线”共接到市民有效来电23365个，平均每天383个；共结案内部工单4749件，办结率为99.8%；电话回访市民满意率在99.3%以上；需相关部门、镇（区）处理的外部电子工单69件，已回复47件，逾期未回复22件，回复率为68%。

    一、热线反映的主要情况

    咨询类工单3251件：主要包括公交信息、世博信息、电话地址查询、社会保障、退休待遇以及老年人优待、中小学入学、房产土地权证办理、拆迁政策、车管业务等方面问题。

    求助类工单710件：主要包括水电气抢修、市民卡挂失、生活服务、法律援助、失物找寻、下水道及化粪池等公用设施堵塞、有线电视的线路维修、窨井盖丢失、道路维护和路灯维修安装等方面问题。

    投诉类工单512件：主要包括噪音污染、违章搭建、工业污染、无证流动摊贩及黑车的整治、无证经营、公厕脏乱差、老虎灶、空调车收费、劳资纠纷、宽带及电视信号维修不到位、个别部门工作人员态度欠佳等问题。

    举报类工单86件：违章搭建、无证经营、黑车整治、聚众赌博等非法活动。

    建议类工单57件：主要对增设或修改公交站点和公交卡充值站点、提高治安管理、电视节目管理、感谢或表扬联动部门及工作人员及时为民排忧解难的事例。

    其他类工单133件。

    二、存在的主要问题

    （一）对违章建筑的处理缺乏有效的解决办法。市民对市区及镇区的违章建筑问题反映较多，但相关单位对该类问题难以提出有效的处理方法。如某镇一小区有130多处乱搭乱建房屋问题，“中心”已向有关单位反映，但至今未提出有效处理意见。

    （二）处理噪音扰民等问题缺乏有效手段。部分营业性场所的噪音持续到凌晨，相关执法部门应严格按照城市管理的相关规定，加强对该类经营户的劝导与查处，尽量减少扰民事件的发生，维护市民正常的生活和休息环境。

    （三）对无证流动摊贩管理力度不够。如松陵镇小油车桥附近绿化带里常有流动摊贩摆摊设点，有时直至深夜，严重影响市民生活，群众反响强烈。

    （四）需多个部门共同解决的问题存在推诿现象。对涉及多部门协同处理的诉求，少数单位未发挥应有的牵头、协调作用，存在推诿现象，造成少数部门和单位工单回复率较低。如位于某开发区与某镇结合部的公共厕所，脏、乱、差现象较严重，既影响了市容，又对周围居民生活造成不便，市民已反映两月有余，但相关单位至今仍未拿出一个切实可行的解决方案。

    三、工作建议

    （一）各镇、区和机关各部门要严格按照吴办发[2010]69号《关于将全市行政职能部门受理处理便民服务的工作情况作为效能评估重要内容的补充意见》和吴政办[2010]35号《关于印发吴江市便民服务系统运行管理规程（试行）和12345便民服务热线涉及政府职能部门交叉管理有关事项的分流处理意见的通知》文件精神，真正树立为民服务意识，通力协作，密切配合，积极履职。特别是“一把手”要高度重视便民服务工作，对由市便民服务中心发送的电子工单所反映的问题，要指定专人，在规定时间内抓紧查实解决并反馈。

    （二）市便民服务中心将会同纪检监察等部门，加强对市委、市政府出台的相关文件执行力的监督。尤其是涉及多个部门协同处理的诉求，督促相关单位进一步加强合作，优质高效地解决市民反映的问题，以促进机关作风的进一步转变，服务形象的进一步提升。