在没有接触便民中心话务员之前，我对话务员的理解仅限于手机查询话费、电视广告播出的118114订机票等，在实际生活中也没有打过，更不知道还有一个能够为民服务的热线电话。

    在正式成为话务员后，我深深地了解到什么才是一位话务员，不单单是要为市民解决困难、处理问题，更要把政府的形象和精神传达给每一位市民，争做合格的服务员，为民服务，为民解忧，让市民生活得更加方便，更加开心。做好政策法规的宣传员，为市民宣传政策，普及法律知识；不断的学习，采集信息，充实自己，成为合格的民生“万事通”；运用自身能力，疏导市民，为市民更好地排忧解难，争做一名合格的话务员。

    每次市民打来电话，都要认真倾听，仔细记录，详细咨询，正确解答，真正做到为民服务。当市民遇到政策性问题需要解答时，必须要详细地查询，仔细了解，把正确的意思传达给市民，如果自己暂时不清楚，也要向相关部门仔细地问清楚，真正了解后，再回复给市民。不断的积累，不断的学习，不断的充实自己，能够在今后更好地为市民服务。

    在回答市民问题时，绝对不说“不知道”、“不清楚”、“不了解”，运用自己所有的服务资源去处理问题，要让市民最大程度信赖我们的服务，满足我们的服务质量，信赖政府能够真正地为民解决问题。

    我们是为民工作，一切以为民服务为基础，用我们的热心、耐心、爱心去为市民解决问题。把所有的激情都投入到工作当中，以市民的事情当成自己的事情，以市民的困难作为自己的困难，让自己成为一个合格的倾听者，成为市民能够倾诉的对象，让市民觉得“中心”像朋友一样能够帮助市民。

    作为便民服务热线的话务员，我将继续认真地工作，尽全力去帮助每一位打电话来的市民，我希望市民通过我的帮助，都能够把事情顺利地解决，为他们排忧解难。我的声音可能不是那么的悦耳动听，但是它作为与市民沟通的工具，能把党的温暖和政府的关怀传送到每一位打来电话市民的心坎里。

高雅君  2010.11.30