自6月17日“12345便民服务热线”正式开通运行至今，有过欢笑与泪水、有过紧张与不安、也有过很强的成就感，这所有的一切都促使我不断成长，不断累积便民服务的工作经验、感悟话务员的岗位意义。顺利的亦或是不顺利的，都让我又一次明白了叶与根之间那种相依相伴又简单清晰的关系：叶的繁盛必须要有强有力的根基所支撑，没有了根的强壮，也不会有叶的繁盛。正如便民服务工作的高效有序进行，必须要与有条不紊的工作秩序和认真负责的工作态度相结合。

    基于对叶与根的理解，我总结了以下几点，并一直以此作为每天便民服务工作的标尺来要求自己：

    核心在于为民服务的先进理念。我们每天的工作都是处理来电市民不同的诉求，无论是简单的还是复杂的，轻松的还是困难的，我们都必须秉着为民服务的理念为每一位市民提供帮助。费局在便民服务中心话务员培训课上的讲话中提到：“每一名在政府部门工作的人员，不管你的职务高低，不管你的岗位在哪儿，也不管你的个人身份怎样，都是服务人民的一员，即服务员。我们要争当一名人民满意的服务员。”因此我们要将为民服务的理念深深地印在心里，才能在平时点滴的工作中展露出为民服务的光彩。

    根本在于细致全面的百科知识。市民的诉求千姿百态，想要及时准确地明白市民所反映的问题进而快速为其解惑，需要我们具备极为丰富的业务知识，无论是从广度还是从深度，这也是体现我们话务员工作专业度最直接的形式。

    关键是良好的理解和沟通能力。良好的沟通能力是我们成为一名优秀话务员的关键。面对形形色色的来电市民，有的是知识分子，也有的是大字不识几个的乡村农民或者反映迟缓的高龄老人。这就需要我们无论面对怎样的市民，都能在电话声中迅速理解对方问题的实质，还要具备对部分表述模糊的问题能快速映射专业词汇的能力，然后再以最为合适的方式与对方进行沟通或解释。

    重点是高效执行力的团队合作。合理的工单处理流程和良好的团队合作，是便民服务工作持续有效进行的重要因素。每一位话务员都要把握工作时间中的每一分钟和每一次电话沟通的机会，及时将问题表述清楚并处理好，降低工单流转率，提高执行力。我们整个便民服务中心是个大团队，因此不仅话务员之间要很好地协作，中心所有工作人员都是这个友好、积极团队中的一员，良好的团队合作能为我们提供强大的精神支持和较高的工作效率。

    市便民服务中心作为一个全新的单位，正如一颗茁壮成长的小树，想要让小树长成参天大树，必须先强其根基。而我们每一名话务员都是组成这个强大根基的一份子。因此无论何时何地，我们都要不断壮大自己，争做一名优秀的服务员，让便民服务工作在构建服务型政府的征途中不断地发光发热。

费晓珺   2010.11.29