【信息时间：2010-08-11 阅读次数：140 来源：】【我要打印】【关闭】

为进一步加强市行政服务局窗口服务的规范管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，遵照“规范、廉洁、高效、创新、提升、争先”的服务宗旨，特制定窗口及其工作人员考核办法。

一、对窗口的考核

局对各窗口每两个月考核一次，根据综合考评情况，评出“红旗窗口”若干个，授予流动红旗。

（一）考核内容

围绕工作质量、规范服务、工作纪律、服务对象评议、廉洁自律及加分、扣分等方面考核 (具体见《吴江市行政服务局窗口双月考核细则》)。

（二）考核方法

考核每两个月开展一次。每逢单月上旬由窗口主动申报，并填报《吴江市行政服务局争创红旗窗口申报表》交局督查科，双月下旬组织总结、述职、互评,按综合得分高低进行汇总，考核结果由局办公会议评定并经公示后公布。

二、对窗口工作人员的考核

局对窗口工作人员的考核，分双月考核和年度考核两项。

（一）双月考核

局每两个月对窗口工作人员进行百分考核一次。

1. 考核内容：

按德、能、勤、绩、廉等五个方面对窗口工作人员进行考核（具体见《吴江市行政服务局窗口工作人员双月考核细则》）。

2. 考核方法：

窗口工作人员根据考核细则，于双月底自查、自评，然后经窗口负责人初评，报局督查科汇总测评，最后由局办公会议决定考核得分。

（二）年度考核

窗口工作人员年度考核以双月考核得分为主要依据，结合服务对象测评、局办公会议研究，确定优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）和不称职（不合格）四个等次，其中优秀等次的比例按照吴江市人力资源和社会保障局有关文件规定执行。

三、考核奖惩

1. 双月考核成绩优异、经公示无异议的窗口评为“红旗窗口”，并授予流动红旗。

2. 窗口工作人员双月考核的得分为基本分100分，加、扣分实行上不封顶、下不保底。双月考核低于80分（含80分）的窗口工作人员，取消年度优秀等次的考核资格，所在窗口取消双月考核红旗窗口的申报资格。同时，根据窗口工作人员双月考核的得分高低，结合服务对象测评、窗口推荐情况，经局办公会议研究、并经公示无异议的，评比出双月考核服务标兵，其比例约占全体窗口工作人员总数的10%。

3. 年度考核分为优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）和不称职（不合格）四个等次，奖惩办法按照市委、市政府相关文件执行。同时，年度考核结果作为窗口工作人员公务员（事业人员）年度考核的等次，通报市组织人事部门和进驻部门。

4. 对上述经考核评定为“红旗窗口”、年度考核优秀工作人员、双月考核服务标兵的，分别通过局网站、简报及有关媒体等予以公开表扬。

四、考核实施

1、考核工作由局督查科依据本办法组织实施。

2、窗口及其工作人员的双月、年度考核结果，由局通报各进驻部门。

3、局管理层工作人员的考核参照本办法执行。

4、本办法自2010年3月1日起实施。

吴江市行政服务局窗口双月考核细则

 

为了加强对窗口服务的规范化管理，提高办事效率，优化服务水平，提升服务形象，特制定本考核细则。

一、工作质量30分

1. 窗口事项进驻与市编办批复一致，并制定体现业务衔接过程的事项流转表，进驻事项按一事一地办理，各进驻事项审批过程中的踏勘、验收环节的安排、调度权在行政服务科，且由窗口具体安排时间和人员，得5分。窗口事项进驻与市编办批复不一致的，扣2分，事项流转表未制定或未上交市行政服务局的，扣1分；凡应进驻窗口办理的事项在窗口外办理的，每发现一起扣1分；各进驻事项审批过程中的踏勘、验收环节的安排、调度权不在行政服务科，窗口不能具体安排时间和人员的，每发现一起扣1分。

2.办理事项按承诺时限办结，得5分；逾期每件每天扣2分。

3. 在窗口职责范围内，办件准确率达到100%，得5分；办件结果有差错，每件次扣2分。

4.向服务对象一次性讲清所需资料，并出具所需资料目录,得5分;未实行一次性告知的，每次扣2分。

5.严格按规定标准收费，得5分;服务对象反映并经查实有乱收费问题的，取消评比资格。

6.对窗口办件量实行基分制，5分为各窗口基分，低于上年度同期双月办件量的窗口只得基分，完成或超过的窗口在基分上加1分。

二、规范服务20分

1.按《行政许可法》要求在窗口和网站上公示办理事项的法律依据、所需资料、办理程序、许可决定和示范文本等，以备办事人员和社会公众查阅，得4分；相关要求未落实的，每项扣3分。

2.窗口严格按《行政许可法》、各部门法等国家法律、法规和规章的要求开展行政许可、行政服务，得12分。未完成网上审批有关工作任务的，扣2分；对行政许可、行政服务过程中所需空白证照、票据，应详细记录其领取、使用、结存情况，发现未达到要求的，每次扣2分；在行政许可、行政服务过程中，对客户提供的资料认真核查，未按要求实施的，每件次扣2分；对窗口出具的证照、批文等，在递交给客户前应认真自查，并做好检查记录，发现证照、批文等存在错误情况的，应详实分析原因，记录纠正情况，并妥善保管作废的证照、批文，未达到要求的，每件次扣2分；承诺件受理不出具承诺单的，每件次扣1分（不包括提速到即办的承诺件）；办件办结后认真归档卷宗资料，不符要求的，扣1分；窗口应在网站公示相关业务表单，以供办事人员下载使用，未按要求实施的，扣1分；窗口应做到双人送达行政许可决定（一人窗口除外），未达要求的，每件次扣1分。

3.窗口文明礼貌,使用文明用语,得2分；服务对象反映服务态度差，经查实的，每次扣2分。

4.上班时间做到不炒股票、不玩电脑游戏、不网上聊天，得2分；发现达不到要求的，每次扣2分。

三、工作纪律20分                                       

1.出勤考核基本分8分，上班迟到或早退（含忘刷卡）每人次扣1分，擅自脱岗（离开行政服务局）的每人次扣1分；无故缺席行政服务局组织的会议或党群活动的每人次扣1分；出现代刷卡现象一次双方各扣2分。窗口工作人员因私事请假次数超过行政服务局双月人均事假次数的扣分，按超过人均次数的多少从低到高排列，每上升一个位次窗口扣0.5分。                                  

2.办公场所管理基本分4分。发现窗口桌面不清洁、资料摆放零乱，每次扣1分；在工作场所吸烟、吃零食、工作时间打瞌睡、串岗聊天的每发现一次扣1分。

3.计算机管理基本分3分。办公电脑擅自连接因特网或在行政服务局局域网内建网站的发现一次扣3分。

4. 参加轮值检查基本分2分。按规定轮流参加行政服务局的检查工作，并履行相应职责的，得2分；缺席一次扣2分。

5. 按规定定岗定位定职得2分。如发现窗口工作人员长期坐在后台工作室的，每次扣1分。

6. 按规定停放车辆得1分。如发现窗口工作人员未按规定停放车辆，每次扣0.5分。

四、服务对象评议20分

服务对象评议基本分20分。根据服务对象评议结果，计分如下：根据窗口所占票数（全体评议数）的百分比，将“很满意”所占的百分比乘以20分，“满意”所占的百分比乘以18分，“基本满意”所占的百分比乘以12分。三项相加后即为该项总得分（未做评议的得18分）。“不满意”在10%以上（含10%）的该项为0分。服务对象投诉经查实的，每次扣5分。在办件回访中出现不满意、情况客观的，每件扣3分。

五、廉洁自律10分

无吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，得10分；出现一次扣10分，并取消红旗窗口评比资格。

六、其他

1.加分：

⑴收到服务对象表扬信、锦旗，确有先进事迹，并由行政服务局办公会议确认的，每件加0.3分（双月累计最多加至3分）；

⑵窗口有创新举措并取得实际成效的，一般性的每件加1分，创举性的每件加2分；

⑶窗口对办理事项主动提速的，加2分，年度内一个窗口只加分一次；

⑷窗口受新闻媒体表扬（注明吴江市行政服务局XX窗口），吴江市级每次加2分，苏州市级每次加4分，省级及以上每次加6分；被授予荣誉称号的，吴江市级（不含本单位表彰的）、苏州市级本系统内表彰的每次加4分，苏州市级、省级本系统内表彰的每次加8分，省级及以上的每次加12分；

⑸围绕行政服务局阶段性主题工作成绩突出的，酌情加分。

2.扣分：

⑴窗口无故出现全部缺位现象，每次扣5分；

⑵服务对象在《意见建议征询表》中提出批评经查实的，每件次扣2分；

⑶工作人员授意服务对象填写评议“满意”档次、寄表扬信、送锦旗经查实的，每次扣2分。

上述各项加、扣分可以重复计算，加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。

七、有下列情况之一的，取消双月“红旗窗口”评比资格

1.违反市政府规定的“一事一地”原则，审批办理事项应在行政服务大厅办理而实际不在行政服务大厅办理的；

2.有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

3.被新闻媒体批评的；

4.服务对象投诉，经核实工作人员确有过错责任的；

5.窗口工作人员在双月考核中有扣分的；

6.服务对象反映并经查实有乱收费问题的；

7.窗口工作人员与服务对象发生争吵，并且工作人员有过错的；

8.窗口工作人员双月考核低于80分的；

9.因其他过错，造成不良影响的。

吴江市行政服务局

窗口工作人员双月考核细则

 

为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，提升服务效能，塑造局良好形象，根据《吴江市行政服务局窗口及其工作人员考核办法》，特制定本考核细则。

一、德20分

1. 积极参加政治和业务学习。无故不参加学习的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣1分；

2. 服务态度端正。与服务对象发生吵架的，经查实视情况扣1-10分，情节特别严重的，加倍扣分；在接待服务对象或接听电话时使用禁用语的，每次扣1分；

3. 着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣1分；不按规定着装的每次扣1分；工作时间穿汗背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣1分；

4. 遵守有关规定。在上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天、听耳唛或从事其它与工作无关的上网事情的，每发现一次扣10分，窗口负责人扣5分；在工作场所抽烟的，每次扣1分。

二、能20分

1. 胜任本职工作。按照窗口承担的业务职能，出现因对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的情况，一次扣3分；

2. 准确解答问题。出现解答错误的，一次扣3分，造成大的影响的，加倍扣分；

3. 开票无差错。出现开票错误，给服务对象带来不便的，一次扣3分；

4. 操作电脑无差错。因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣3分；

5. 及时完成各种文书材料的起草撰写工作。不能起草撰写的，扣5分，不能及时完成的，一次扣3分；

6. 档案管理规范。出现资料丢失损坏的，每件扣3分；

7. 遵守计算机管理制度。发现私自使用光盘、未经杀毒的软盘或其它存储设备的，扣3分；发现自行接Modem的，扣3分；下班没有切断电源的，扣3分；发现私自在业务机上链接互联网的，扣3分；发现私自在业务机上装其它软件的，扣3分。

三、勤20分

1. 遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣2分，代刷卡的双方各扣2分；

2. 遵守请销假制度。不能按规定程序请销假的，每次扣1分，窗口负责人扣2分；因公外出如抽查发现请假理由不真实的，每次扣8分；月事假累计3天的，扣5分，4天的，扣10分，超过4天的扣20分；旷工半天扣20分，累计旷工三次以上的退回原单位。有年休假的工作人员事假可先抵销年休假，直至抵完为止；

3. 遵守会议制度。联审会、业务协调会等相关会议无故迟到、早退的，每次扣3分；工作例会迟到、早退的，每次扣1分；会议精神未贯彻落实的，窗口负责人每次扣2分；

4. 遵守值班制度。值班迟到、早退的，每次扣1分；值班时擅自离岗的，每次扣3分；无故不参加值班的，扣5分；值班失职造成不良后果的，扣5-20分；

5. 遵守工作纪律。工作期间，发现干私活的，每次扣3分；无故出现窗口脱岗的，所在窗口每人扣3-5分；出现打瞌睡的，发现一次扣3分；

6. 环境卫生整洁。发现环境不卫生不整洁的，一次扣1分；物品零乱的，一次扣1分。

四、绩20分

1. 办理事项准确。出现不正确审批收费的，每件扣5分；重大事项出错的，加倍扣分；

2. 按规定时限办结。超过承诺时限的，每件扣5分；重大事项超时的，加倍扣分；

3. 无举报投诉。因工作态度差，工作能力弱，造成服务对象不满意，出现举报投诉情况，经查实确因本人原因造成的，每件扣5分；造成重大影响的，加倍扣分；

4. 无安全事故。发生失火、失窃、触电等责任事故的，每起扣5分；造成重大影响的，加倍扣分；

5. 遵守交款规定。进入服务大厅审批收费事项，出现不在进驻服务大厅银行交款的，经办人扣5分。

五、廉20分

遵守廉政建设规定，查实违反局廉政建设制度，有“吃、拿、卡、要”问题的，扣1-10分，情节严重的加倍扣分，直至退回原单位。

六、其他

1、加分

⑴服务对象对办理事项结果满意，并赠送锦旗或表扬信的（含评议表中被表扬的），被表扬人员1次加1分；

⑵被新闻媒体和上级通报表彰的，被表彰人员加分，吴江市级（不含本单位表彰的）、苏州市级本系统内表彰的每次加3分，苏州市级、省级本系统内表彰的每次加5分，省级、国家级本系统内表彰的每次加10分，国家级每次加20分。

⑶被本市、苏州市、省、国家授予荣誉称号，评为先进个人的分别加5分、8分、15分、30分；

⑷围绕行政服务局建设和窗口业务撰写文章被各级报刊、杂志和新闻媒体采用的加分，局简报或网站每篇加1分，吴江市级每篇加2分，苏州市级每篇加4分，省级每篇加8分，国家级每篇加15分，多篇累计加分，上述文章视篇幅、深度、新意等调整加分幅度；

⑸提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，酌情加分；

⑹在局举办的各类比赛和活动中，成绩优秀、表现出色的，酌情加分；

⑺其他在社会上产生重大积极影响的人和事，酌情加分。

2、扣分

在市机关效能建设明查暗访中被查实有违反纪律规定的，扣20分，情节严重的加倍扣分，直至退回原单位；窗口负责人负监管不力责任，相应扣分。

吴江市行政服务局

争创双月“红旗窗口”申报表

 

        年    —   月

 

吴江市行政服务局

窗口双月百分考核评分表

 

          年     —    月

吴江市行政服务局窗口工作人员双月考核表

月份________窗口名称_________ 工号______姓名________

吴江市行政服务局

双月考核先进个人推荐表

 

        年     —    月

推荐窗口____________    窗口负责人（签字）_____________