最初参加“12345便民服务热线”工作时，我还只不过是一个初出茅庐的小女生，没有过人的智慧，也没有丰富的工作经验，有的只是一心向学的“傻”劲和认真做好本职工作的念头。时光荏苒，现在已经过去一年多了，在这段时间里，我学到了很多，也渐渐成长起来。

    我们便民服务热线的宗旨是“便民、利民、惠民、亲民”，每天上班我都在心里默念一遍，想着每个电话都必须尽自己最大的努力来帮助每一位市民。或许有人觉得接电话很平凡，或许觉得没有挑战性，或许觉得每天都是这样重复的工作，实在是乏善可陈，但是，只要有一颗不甘平庸的心，所做出的工作成果也将是有着不平凡的心意的。如果只是把工作当作是任务，那么工作回报的也就只是那么点工资而已了。我允许我今天是最基本的话务员，但是我的明天一定要有所进步。

    米卢说过：“Attitude Is Everything”。没有什么事情做不好，关键就是态度，有些人在还没有开始做的时候，就觉得它不可能成功，那么它当然也不会成功，或者说在做事情的时候不够认真，那么事情也不会有好的结果。没错，归根到底就是态度！对事情、对工作、对生活付出了多少，采取了怎样的态度，就会得到怎样的结果。    态度也是竞争力，态度越积极，决心越大。我觉得态度比能力更加重要，一个人的成功80%取决于积极主动的态度，而只有20%取决于智力。请仔细想一想，谁说不是这样呢？有三个泥瓦匠去应聘，他们对待自己的工作态度各不相同，第一个讨厌他的工作，工作对他而言就是一种折磨；第二个不喜欢他的工作，觉得工作对他而言只是一种责任，一种挣钱的形式；第三个则全然不同，他不仅喜欢而且热爱他的工作，工作对他来说是一种享受。老板会选择谁呢？答案自然是不言而喻了。

    要把自己的工作做得更好,就取决于自己的态度！我的工作格言是：“用我的真心和诚心，换取市民的放心和信心”。有了正确的态度还不够，市民需要的不仅仅是这些，还需要话务员设身处地的为其着想、为其思考，找到真正的解决之道才是市民所乐见的。

    每一个电话代表的都是市民的心声，不论是咨询、建议还是投诉，静静的倾听，详细的记录是必不可少的，接下来是一丝不苟地处理。在通话过程中，有的市民情绪很激动，而我要做到的就是稳定他的情绪，让他把事情的前因后果详细讲明，这样才能有针对性，更加有效地处理事情。咨询类的事宜也不能掉以轻心，有时候没有告知市民办事情所有需要的材料会导致市民多跑一趟，故应该处处谨慎，同时也不能放过细枝末节，比如公交线路、部门的咨询电话等，市民可以从细节中感受到我们便民热线的温暖。对于市民合理的建议，我们应该认真对待，保证能有效地反映到相关部门并作出适当处理或解决。

    我相信，在未来的工作中还会遇到更多事情，每天都要进步一点点，不断地努力，提高自身业务素质，以让市民更加满意为标准，以达到更加优质、高效、便捷的服务质量为要求，即使做不到完美，也要朝着这个目标迈进！

                                                                 翁艳静  2011.09.25