业务知识测试是对话务员能力的一种考核,虽然它不能全面展现话务员的能力，却考验了每一名话务员所掌握的基本信息量。便民服务热线是市政府与市民的一条民生线，如果是在业务知识熟练掌握的基础上为市民服务，势必事半功倍。在同等的时间里自然可以给市民更多的服务, 质量与效率同步提高。加入这个特殊的服务团队后，我一共参加了12次业务知识测试，其中有11次获得了第一。下面我把取得好成绩的经验进行了总结，供大家参考。

1.态度

态度决定一切！要想做好一份工作就要从点点滴滴做起。若要很好地为市民服务，更好地急市民所急，就必须熟练掌握其所提问题的解决路径和方法。“中心”的知识库中内容丰富，各部门的材料基本齐全，如果熟练掌握了，那么市民提出问题的同时你也自然知道你所要的答案在何处了。不管是什么测试，都是以知识储备为基础的，而学习知识的方法只有一个，就是踏踏实实不骄不躁，一步一个脚印，套用一句现在流行的话，“不抛弃，不放弃”，只要你认真对待，努力复习，我相信对付任何测试都是游刃有余的。

2.方法

每次测试的内容基本上会涵盖2-4个部门，需要记忆的自然不少。那么，如何从这些内容中去“猜题”？又如何将这些文字记在心中？这需要去找出测试的规律，探索有效的办法。其实，对自己有用的方法就是好的方法，因此，应对测试的方法也是因人而异的。有的人比较勤奋，做了密密麻麻n大本笔记，把所要测试的范围从前往后,从后往前地背, 有的人比如我比较懒惰只愿意在书上圈圈点点领会其精神，而不是照着别人的方法依葫芦画瓢。而我则是注重平时点滴积累,最后冲刺。我会把所有可能要测试的内容都复制到一个文档中,然后先过一遍大体知道要测试的内容，同时将文档整理清楚，看过的都统一格式，然后，再把觉得要测试的内容熟记一下。最后则是记住关键词，应该背的背一下。很多内容无需一字不落记下来，平时积累多了，自然熟悉了，心中有些关键字自然就胸有成竹了。

3.积累

不管记忆有多好，如果长时间不去用自然也会生疏。因此,平时的积累就显得格外重要。积累在于平时的一点一滴，所谓绳锯木断，水滴石穿，心中的知识积累越多，那么测试的时候就会越轻松。虽然，临阵磨枪，不快也光，但是这始终不是长久之计。身为值班长,需要质检所有话务员的工单及录音，也因为这个岗位职责使我比普通话务员可以接触到更多的内容，比其他人也吸收了更多的信息，长年累月很多东西就会铭记在心,测试时就不需要临时去背太多。

                                                      陈燕  2011.09.29