转眼间，在“12345便民服务热线”工作已有半年多时间了。从4月份开始报名，参加考试、面试，再到培训；从初到工作岗位时对工作的紧张，再到熟悉工作，渐渐地、一步步在这个工作岗位上熟悉并成长起来。
    在培训的时候，通过学习与话务员相关基础知识的培训和认知，更加明确领会到这项工作的重要性，那就是：使便民服务热线真正成为政府的“民心线”，百姓的“贴心线 ”，政府与群众的“连心线”。
    认识到虽然看起来工作似乎很普通、很平凡，但在工作中真正要做好并不是很简单的，最起码的要具备一颗火热的心，并认真、正确地做好这项工作，实际上是真正地发挥好政府与市民之间的桥梁作用。
    这代表的不只是个人、工作，还代表着我们吴江的市容市貌，是我们吴江城市发展的一个窗口，要用我们的热心、真心、爱心、耐心、细心做好这份工作。
    就如学习到的这么一句话：“服务无限，信息无边”。要从我做起，从本职做起，从现在做起，从每一刻做起，使便民服务中心的工作人员都要成为服务信息的“有心人”和“采集员”。
    通过在培训时组织的课外活动，让我们逐渐了解到“拓展训练”的含义，了解到“拓展训练”具有“磨练意志、陶冶情操、完善自我、熔炼团队”的内涵，是一项来源于挑战极限的训练活动，旨在激励人的斗志，激发潜在能力，创造性地发挥团队能力。
    《民声》栏目中说“12345，有事找政府，全天候服务，为您解烦忧”。我想，要努力做好这份工作，就要在以后的工作中做好如下几点：
    1.在这样一个为民服务的平台上，我们应该坚持不懈地为来电市民用心服务，做一名让市民满意的服务员，市民的满意才是我们工作的终点。在工作中，总会遇到坎坷，碰到困难，面临挑战。对于生活中可能还尚缺知识的我们，往往会在遇到疑难问题前束手无策，甚至丧失了斗志。可是，面对这些困难，我们应该迎刃而上，要坚定不移，努力完成工作，与困难作斗争，才能造福百姓。
    2.作为便民服务热线的话务员，为老百姓解决实事、难事，是我们义不容辞的职责。想百姓所想，从点滴做起，只要市民拨打“12345”来电求助，我们就应该及时为其处理，以具有亲和力的精神状态倾听每一位来电市民的讲述，让群众满意。
    3.我们应该倾听每一个来电市民的心声，用心体会他们的难处，利用电话、网络帮助他们解决各种各样的困难。在这个服务平台上，接到了很多市民打来的咨询、投诉、求助电话。在与市民联系的每一个电话中，每当问题得到解决，他们的那一声声“感谢”、“谢谢”，使我觉得无论付出多少努力，无论受了多少委屈都是值得的。这就是人们常说的付出才有收获，付出后得到的才是真正意义的快乐。！
    4.每次市民打来电话，都要认真倾听，仔细记录，详细咨询，正确解答，真正做到为民服务。当市民遇到政策性问题需要解答时，必须要详细地查询，仔细了解，把正确的意思传达给市民，如果自己暂时不清楚，也要向相关部门仔细地问清楚，真正了解后，再回复给市民。不断地积累，不断地学习，不断地充实自己，才能够在今后更好地为市民服务。运用自己所有的服务资源去处理问题，要让市民最大程度信赖我们的服务，满足我们的服务质量，信赖政府能够真正地为民解决问题。
    5.在以后的工作中，还应努力成为民生的“万事通”，使“12345”这一便民窗口充分地展现吴江的新风貌，在广大市民的心中树立起更加美好的政府及城市形象。

吴佳  2010.12.24