2010年即将进入尾声，“12345便民服务热线”自6月17日开通以来，已经经历了半年多时间。作为“中心”的一名话务员，从4月份激烈竞争进入便民服务中心，经过强化培训到正式上岗，从最初的以为只是单纯接接电话，打打电话的简单程序，到后来对话务员的工作逐渐认知熟悉，才明白看似很简单的事情原来是需要很多知识的累积以及对任何事件随机应变的处理能力。当然更重要的是 “热心、细心、耐心和爱心”为民服务的宗旨。
    6月25日10:48分，我接到一位市民的来电，称他是在平望梅堰社区平安村村民，由于平安村临近梅坛公路，很多外地人一到傍晚便蜂拥而至，利用电瓶在农田里捕杀青蛙。有时候从晚上五六点开始一直持续到第二天凌晨三四点，来的人一波接一波。这样的情况并非一朝一夕，已经持续多年，农田的庄稼被踩坏，致使村民损失惨重，夜不能寐。万般无奈下，拨打了“12345便民服务热线”，希望相关部门可以处理此事，还村民一个安宁。我接到电话后，刚开始有点手足无措，不知在田里捕杀青蛙应该联系哪个相关部门，网上查询相关资料后致电吴江市农林局，农林局经商讨后表示这样的情况可以管理，但由于涉及到很多部门，需要联合整治，也要联系当地镇政府。后又致电平望镇政府，政府方面表示愿意配合整治。当天下午接到农林局电话称，晚上开始便由农林局和村里联防队员一起进行联合整治。6月28日再次回访市民，市民万分感谢，由于政府部门的重视，联合整治的及时、高效，捕杀青蛙的情况已经大大改善。困扰平安村村民多年的问题终于得到圆满解决。
    前后只有三天时间，对于我们而言，只是拨通电话联系了几个相关部门，履行了部门的职责。而对于平安村的村民们而言，这几个电话解决了多年来一直困扰他们的切身问题。当村民在电话中对政府的高效整治由衷地感谢时，我的心里也是喜悦满满。
    随着工单量的累积，从一开始接到电话时的紧张生硬，到现在能看到工单就熟练对应相关处理部门。然而随着对工作慢慢熟悉的同时，当初的热情也开始慢慢下降。便民热线接入的电话大部分都是市民生活中的琐碎小事，有时候遇到不理解我们的市民，甚至口出恶言，心中满腹委屈却无法诉说，不好的情绪会影响工作的积极性。
    在以后的工作中，我作为一名便民服务中心的话务员，应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，渐渐学会调整情绪，保持良好的精神状态。并在闲暇时间努力学习，勤奋上进，不断提高自己的工作能力和业务水平，与便民服务中心共成长。

史祯艳  2010.12.24