一眨眼，2010年转瞬即逝，又将迎来新的一年。
    回顾2010年，最大的转折应该就是加入了“12345便民服务热线”，成为了一名话务员。话务员这个工作，对于我来说，可以说是不陌生的。因为之前也曾在一个话务平台工作过，但工作性质却大相径庭。之前工作的平台是一个点歌台，有一个中心思想，就是帮来电市民点歌，目的很明确。只要照着几个定好的程序做就可以了，也不需要外呼。但是“12345”就不同了，需要接入市民来电，也需要拨打电话给相关部门，还需要拨打电话给市民说明处理意见。如果遇到一些不理解的市民，还会将我们这些话务员当出气筒。
    话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作。每一个话务员每天都要接到一系列的市民来电，有骚扰、有投诉、有求助、有咨询……在这样的一个个电话中，我们一边工作、一边学习。不知不觉中，在便民中心这样的一个大家庭中也工作了半年多。现在的我们，已经不像刚开始一样，对一些市民反映的问题找不到头绪，不知道该怎么处理，该找什么部门解答。
    我们工作的一个基本特点就是与来电市民互不相见，只能通过声音来传达讯息，所以我们的说话语气、声调就尤其重要。我深知，话务员的每一句话语代表着政府的形象，因此，我要加强学习，不断提高业务能力和服务水平。
    之前在网上看到一篇话务员写的文章，她说对于一名话务员来说，做话务员工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，当不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候，并且由“辣”变“甜”的时候，就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。经过了半年多的工作，我相信“12345”的每一位话务员都或多或少地尝到了这种“辣”并且渐渐地在变“甜”。相对于刚开始的心里不舒服，现在的我，更会用一种平常心来面对这种“辣”，同时品尝辛勤付出后收获的那种“甜”。
    在每天的工作中，我们还存在很多不足。在面对一些无理取闹的市民的时候，我们也会产生一些不耐烦的心理。其实，市民对我们的要求多，是因为他们信任我们。在以后的工作中，我要更加耐心来倾听每一位市民的来电。
    新的一年，新的气象。2011年我们要站好每一班岗，认真对待每一个市民的来电。对于已经处理过的问题，平时也可以回看一下。知识库中的内容，平时也可以浏览一下，增加记忆，以便以更高的效率回答市民的咨询。争取做到用最短的通话时间解决市民的问题。

范昳丽  2010.12.24