流年似水，光阴如箭，不平凡的2010年弹指间就将过去，转眼间到了年终总结的时候。回首我们话务员八个多月来走过的历程，有辛酸也有欢笑，有汗水更有收获……
    俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好话务员的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
    我们工作的一个基本特点就是与市民互不相见，通过声音来传达信息。所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们每一位话务员的形象。因此，在电话中，一名优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从加入话务员这支队伍起，我就下定决心努力成为一名合格的、优秀的话务员。但做一名话务员容易，要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我决心从小事学起，从点滴做起，不断完善自己，更好地为民服务。     

 钱瑛  2010.12.24