海尔公司总裁张瑞敏说：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”在工作中，愿意把小事做细的员工最终会脱颖而出。
    “12345”作为一个市政府为广大人民群众服务的窗口，我作为一名普通的话务员，除了要懂得一些相关知识外，更重要的是要为吴江市民排忧解难，努力把“12345便民服务热线”办成政府与群众的“连心线”和“贴心线”。自从加入便民服务中心这个大家庭，我无论是在思想上、学习上还是工作上，都取得了进步和收获，但是仍有一些不足。现总结以下几点：
    一、听得到的微笑
    我们工作的一个基本特点就是通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、音量大小等就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市政府的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须是热情的，有礼貌的，自信的，有条理的，能适时地给对方以解答，帮助找到正确的解决方法，用真诚化解对方的情绪，给求助人愉悦的感受。 
    二、一分耕耘一分收获
    熟练地掌握业务知识是必不可少的，平时一有时间我就会去查看知识库，对于一些难记的、复杂的知识，用笔记录下来；多阅读报刊杂志等，扩大信息量；紧贴时势，对于一些新的政策法规信息，积极与大家共享，以便能更好地运用在平时的工作中，更好地应对每个月的业务知识考核。
    三、团结就是力量。
    工作中常常会遇到很多困难，当你联系过很多部门，可是事情还是得不到解决，那这个时候你有必要与其他话务员一起研究，看看有没有别的解决途径，因为有的时候离成功往往就差一步。将近一年的话务工作中，我们遇到过各种各样的困难，但我们还是坚持下来了，在每名话务员以及领导的共同努力下，困难已经得到了较好地解决，每一名话务员也从中得到了锻炼，为以后更好地为民服务打下了基础。
    我知道自己离一名人民满意的话务员还有不小的差距，今后我会更加努力学习，取长补短，将平凡的事做到不平凡。

陈熙红  2010.12.24