光阴似箭，岁月如梭。在不知不觉中2010年即将结束，我来到“12345便民服务热线”担任话务员已有大半年的时间。在工作中，我不断地努力，同时也学到了很多便民服务知识和技巧。为了可以更好地工作，现在总结一下自己在这段时间以来所获得的经验和体会。
    1.工作态度
    “12345便民服务热线”是一个市政府为广大人民群众服务的窗口，我作为一名普通的话务员，首先是要端正自己的服务态度，有句话说得好：“态度决定一切”。有时候，态度决定了竞争力，积极向上的心态往往让一个人更加有干劲。人是在困境中成长的，保持良好的心态是迈向成功的第一步。相反，没有乐观自信的态度，做工作是肯定不会取得良好的成绩的。罗丹说过：“为了在生活中努力发挥自己的作用，热爱人生吧。”同样，在工作中努力发挥自己的作用，热爱工作吧，我相信拥有良好积极乐观的心态，保持对工作的热情，一丝不苟的工作态度会使我向优秀更加靠近。可以说，只有懂得享受工作，你才会懂得如何踏上成功之路。
    2.夯实基础
    为民服务不仅仅只要拥有甜美的声音，拥有坚实的基础、熟练的业务知识，就可以真正解答市民的难题。知识库中的内容很多，涉及的范围很广，但是只有这些也是不够的，因为市民提出的问题总是层出不穷，所以，我做到的是要把现有的内容都熟练掌握，对于新知的、陌生的知识也要慢慢熟悉直至完全掌握。
    3.心系市民
    “12345”的话务员代表的是政府的形象，在每一个电话中，必须保持面带微笑地与市民进行交流，当然用词规范是必须的，以微笑服务市民，给市民留下亲切、语音柔和的印象，创造出愉快的沟通氛围。市民来电咨询或者求助，拨出12345这五个数字键的同时，也希望有一个满意的答复。在与市民交谈的短短几分钟内，首先是要聚精会神地倾听着他所提出的问题，并详细地记录下来，保持礼貌的态度一一回应。需要咨询后回复的电话，总是会多帮市民想想，是否还有什么要为市民考虑呢？尽量做到尽善尽美。对于投诉类的电话，准确地理解市民所要表达的要求，抓住问题的核心，详细记录市民所反映的情况，及时联系相关部门，能做的都先处理一遍，即使没有圆满地解决，也至少是努力过了。做到急市民之所急，想市民之所想，永远把市民放在第一位。
    在今后的工作中，我会以百分之百的热情继续接听每一个市民的来电，可能会产生压力，也许会遇到棘手的问题，但是我不会退缩，反而会更加积极地面对挑战。每一年都有自己的进步，每一年都会有自己的成长，相信我在来年中会向一名优秀的话务员更加靠近！

翁艳静  2010.12.24