时间如流水般过得飞快，转眼，进入便民服务中心工作已经大半年了。我从开始对这一行一窍不通，到现在做很多事情都能得心应手。回首这大半年，我学到了很多东西。
    我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就尤为重要。虽然我只是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着政府的形象。因此，在电话中，一名优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给市民愉悦的感受，让市民被我们的轻松愉悦所感染。做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
    在平时的工作中，对于各种新业务、新知识，我都认真学习，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。
    在与市民的几分钟交谈中，我聚精会神倾听他的诉求，保持礼貌态度，提高工作质量。清楚市民的全部要求，准确理解市民的意思，抓住问题关键，尽可能不讲无关紧要的事并做好相关的记录，还要做好事后的回访工作。当市民表示不满意时，会悉心认真地听取市民意见，尽可能地替市民排忧解难。
    人人都说，想做好一份工作，一定要做到爱这份工作。在这大半年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作中，我相信自己一定会遵守每一条规章制度，做好每一个工作流程，牢记每一句规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
    我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信在以后的日子里通过努力学习，不断总结经验，取长补短，做得更好！

孙佳丽  2010.12.24