时光飞逝、岁月如梭，进入市便民服务中心工作已有半年多了。工作中发现热情地接电话是我们每个话务员的职责，每个电话对我们来说都是咨询、投诉、保修或建议。事情与条件各不相同，所以每个来电我们都要认真地对待，每天都重复着“您好，请讲”这个电话开头语，难免有时候会有“情绪”，但是来电人会通过电话里的声音看出我们话务员的工作态度，所以工作时必须时刻提醒自己，因为来电市民对我们的肯定，就是对政府工作人员服务态度的认可。
    话务员其实是一个看似清闲实则很忙碌的工作，“12345”作为一个政府设立的公共信息服务平台，除了要熟练操作系统，善于倾听以外，更重要的是需要与来电市民进行沟通、交流。同一段话，用不一样的声音、语气，对不一样的市民来说，都会得到全然不同的感受，而那个“度”就很难把握。“12345便民服务热线”刚开始运作的时候，大家必须要凭借自己个人的努力，花时间、花精力来学习那些平时根本接触不到的内容；同时还得尽快熟悉平台的操作和处理流程，以便于正式工作起来能得心应手。
    话务员的工作，最基本的特点就是与来电人互不相见，都是通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我们只是一名普通的话务员，但我深知，我们的一举一动、一言一行，都代表着政府的形象，因此，大家个个都时刻保持平和、微笑。
    日子过得真快，一眨眼的功夫，踏上这个工作岗位已经半年多了，回顾这半年以来的点点滴滴，发现自己真的成长了很多，相信在以后的日子中，通过不断学习、取长补短，“12345”这个便民服务平台一定会发展得越来越好。

王婷  2010.12.24