不知不觉中我来到“12345便民服务热线”这个话务平台工作、学习、生活已将近一年的时间了。
    “12345便民服务热线”作为一个市政府为广大人民群众服务的窗口，我作为一名普通的话务员，除了要懂得一些相关知识外，更重要的是要为求助人解答他所需要了解的疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新出台的各种政策、知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是厨师高超的厨艺，只有具备高超的厨艺，才会让原料展现出良好的品质和口味，便民服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道得再多，掌握得再全面，也是没有用的。所以在平时休息的日子里，我都会在家里看中央电视台新闻节目，看主持人的语速以及发音，然后再到晚上通过网络搜索相关普通话以及沟通技巧来学习。
    记得刚进入“12345便民服务热线”的是时候，我一直都表现不太好，刚开始接电话很紧张，导致听错内容、说话结巴，思绪凌乱，意识到自己主要是给自己的要求太高、压力太大，加上社会经验的不足，才导致没信心，从而引起紧张。同事和领导也跟我交心谈过，我也认识到自己的不足，虽然很努力，但还是心有余而力不足。于是我告诫自己进步是需要一点一点地努力才能提升的，所以我一直默默地做着，也许别人没发现，至少我在努力着，哪怕是一点儿进步也是值得的。
    到我正式纳入考核后，我的考核成绩也一直处于末端，我又开始找原因，难道我的方法又错了？于是，我就请教同事和我以前的同学，他们对待难题时，如何灵活解决？碰到自己没有信心的时候，如何让自己重新树立信心？心情不好时，如何自我调节？如何弥补自己的不足？我都认真听着，借鉴好的。碰到难题时不知道如何回答时，冷静地告知市民需要帮忙咨询或者查询好后，再回电给他；没信心的时候，可以跟朋友聊天，谈些自己的优点；心情不好的时候，听听歌、打打小游戏；自己的不足之处，可以买些书增加自己的知识。通过不断努力，近两个月有了明显的进步，我感到很开心，终于自己的努力让同事们也感觉到了，而且得到了显著的效果。但我想要成为服务标兵，光在这些业绩还是远远不够的。
    回首即将过去的2010年，我受益匪浅。面对即将到来的2011年，我想做到以下几点：
    1.认真查找差距，同时学习、借鉴其他服务标兵，取他人之长补己之短，使自己不断学习茁壮成长。2.不断提高自己的服务质量，我们工作的一个基本特点就是与求助人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着政府的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给求助人愉悦的感受，用我们的诚信、愉悦感染求助人，使优质服务深入人心。3.不断学习，每天接到的电话诉求，都是我们始料未及的，只有我们不断地去学习，充实自身的信息量，我们才会进步，才会有扎实的基础，才会更好地服务。4.我们20位话务员姐妹要更加团结。团结就是力量，只要团结任何困难都可以克服；一个集体如果不团结就是一盘散沙。5.要更热心、耐心、贴心、爱心地去为民服务，为乐居吴江建设作出新的贡献！

董春来  2010.12.24