10月25日下午，“中心”领导带领我们来到公安局“110”指挥中心参观学习。

    整个参加过程时间并不长，但给我们带来的感受却很深。“110”，大家都很熟悉，一个报警平台，每天都处理着各种紧急事件，他们所处理的问题集中体现了“效率、质量、紧急”。或许他们的技术含量并不是很高，但是同样需要很高的集中度和灵敏度。每天2500左右的话务量让我们不得不感叹：作为“110”指挥中心的话务员真的很辛苦。那么，作为“12345”便民服务热线话务员的我们，是不是要倍感庆幸我们的工作环境呢？不管从哪个角度，我们都是幸运的，因此，既然来到“12345”，我们就该做好自己的本职工作，爱岗敬业。

    “12345”便民服务热线已开通四个多月了，当初的新鲜感在漫漫淡化，最近，少数话务员的情绪有点波动，其实这说明话务员并不满足于我们本身的工作，没有一颗平静的心态。从下面这些对比，我们应该发现自己所处的环境是多么的好，应该去珍惜眼前的岗位。

    1.话务量。和“110”话务量比，我们简直是大巫见小巫。他们每天2500左右，而我们仅300多一点，最高也就600多。从这些数据我们可以发现，他们人均电话量要比我们多得多，承受的压力也比我们大得多。民声热线的播出使我们的话务量急剧上涨，话务员可以感受到电话一个接一个时的忙碌感以及疲惫感，但那只是一时的，民声热线停播后我们又恢复了平静。但是，“110”并非如此，他们每天都是处于这样紧张的工作状态。所以，我想说，作为“12345”的话务员是幸运的，虽然我们的通话内容相对要比他们复杂一点，面要更宽一点。

    2.紧迫度。“110”的话务员必须要有极高的紧迫感，因为他们的电话大多是事故类、紧急求助类的，这就必须要求他们一但上岗就须注意力保持高度集中，详细记录发生地点并与正确的急救单位联系，一分一秒不得耽误；那么，我们“12345”呢？我们有很充分的缓冲时间，遇到紧急情况，我们还有一大堆后援人员与我们话务员一起努力解决事情，这大大减轻了我们话务员的心理承受压力。

    3.薪酬标准。相似的工作，我们的薪资却是大相径庭。我们这里的待遇比“110”的薪资高许多，可能“110”的待遇太过苛刻是导致他们人员流动量大的最重要原因，但是我们也因放平自己的心态，做到既来之，则安之。

    从4月19日参加话务员培训至今已经有半年多了，话务员们都已经很熟悉自己的岗位，但同时少数话务员也习惯了良好的工作环境，却淡忘了自己的服务宗旨、工作职责和奉献精神。当然，整个话务员集体还是很优秀的，我们这里充满了各种各样的人才，是一支优秀的团队，只是，取得优秀难，保持优秀更难，因此，我们要努力做好自己的工作，提高自己的绩效，懂得珍惜，学会感恩。

                                                          陈  燕