“12345”便民服务热线开通一个月以来，由于上常白班的缘故，我的工单数量相比其他话务员要多一些，现梳理了有关工单处理方面的几点体会与大家交流：

    一、询问信息尽量详细

    因“中心”开通运行还不到2个月的时间，受数据库信息量不大，话务员服务技能不强等因素制约，大多数的市民来电，我们都无法直接回答，需要与相关部门咨询后才可以给市民解答。因此，我们在询问市民的时候，收集到的信息越多，再次回电市民询问同一问题的可能性就越小，只有把你能想到的信息尽可能多地收集起来，处理问题时才能得心应手。比如,市民反映买的房子合同上的跟交房的实物不符。除了询问哪里不符之外，还可以再询问，什么时候买的房子？什么时候拿到房子？房子的详细地址在哪里？哪家开发商？哪家物业公司管理？当初开发商在合同上有哪些承诺？等等。即便未必所有信息对相关部门都有用，但在很多时候都可以避免重复咨询。

    拨出电话也是一样。比如，市民来电咨询吴江汽车站到无锡的班车是什么时候？我们可以换位思考，把自己当成要咨询的市民，为市民多想一步、甚至几步。我们在打电话到吴江汽车站询问有哪几班班车的同时，可以再顺便问一下票价是多少？途中需要多少时间？

    二、工单记录尽量完整

    每当接到市民来电，不论是咨询类、求助类或是投诉举报类，详细的工单记录可以为自己或者下一班的接管者免去很多不必要的麻烦。很多时候，我们不能一个电话就找对处理部门，这就有必要把自己所有已经打过的电话、找过的部门全部记录在案，方便接管者清楚地看到前面话务员都做过哪些工作，哪些部门不再需要联系，这就可以大大地减少重复劳动，提高工作效率。

    三、承诺时间尽量明确

    每当遇到投诉、举报类来电，我们都需要协调相关部门进行处理。有时候，相关部门会直接答复你：“我们马上就过去看。”在这种情况下，我们可以直接回复市民相关部门已经出面处理，改天回访市民问题有无改善或解决即可。有的时候，相关部门给我们不明确的时间，比如：“这个事情我们领导来了我会跟他反应的”；“我们知道了，会去看的”等等，得到类似这种答复的时候，其实我们并不知道他们要何时才去处理此事，那么，我们要怎样跟市民回复？市民需要一个明确的时间。所以，我碰到这样的答复都要追根问底：“那请问你们什么时候能去处理呢？”如果仍然是不确定的答复：“这个，我们也要看看的。”“那么三个工作日可以处理吗？”（当然，自己判断具体是什么问题，有些问题确实需要较长时间，如需要多个部门联合整治的环保问题、违章搭建等。）那么，可以过几个工作日再次致电相关部门询问商讨处理意见和结果，了解有无去处理，何时能处理。

    四、服务信息尽量利用

    随着时间的积累，我们的便民服务数据库会越来越丰富，服务工单也会越来越多。我认为，当遇到一下子不知道该如何处理的问题时，不要先急着打相关部门电话。因为我们受轮班制的工作限制，别人处理的工单你不知道，你处理的工单别人可能也不清楚。但是我们可以通过查阅内网“关闭工单” 搜索工单关键字，查找你所需要的相似工单供自己参考。所有的“关闭工单”既有前人的成功经验，也有一些工作不足，通过资源共享，相互学习借鉴，实现共同提高。

史祯艳    2010.07.31