在话务员这个工作岗位上为民服务已两月有余，并且因有一个月上常白班的缘故，所以接触的事例相当丰富，从中也积累了一定的服务经验，现整理了几点与大家一起交流：

    一、切实提高责任心

    我记得话务员培训的第一天，“中心”领导就告诉我们，要做好话务员，首先要以“服务员”自居，要争当一名人民满意的服务员。领导的教诲我始终牢记在心，落实于行，努力践行全心全意为人民服务的宗旨；坚持“便民、利民、亲民、惠民”的服务理念；培养“爱心、热心、细心、耐心”的职业素养，在便民服务这一平凡岗位上奉献我们的青春，实现人生的价值。那么要做好这些，首先要做的是摆正心态，把自己放在“服务员”的位置上。服务体现于细节，细节展示着形象。我们做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点儿小事，也可能会带来意外的大收获。虽然话务员是在接听市民的电话，不用直面市民，但市民可以从我们的话语中“听得到”我们的微笑。在工作中不管发生什么事情，只要我们用一种高度的责任心直面问题，真心服务，那么即使我们没有给予市民实质性的帮助，他们也会感受到我们热情的服务。

    二、记清来电关键点

    接到市民的来电，首先要做到细心倾听，在倾听的过程中了解市民想要表述的意思，再耐心询问。市民的来电大多是向我们寻求帮助，有时候讲话可能会比较急，内容讲不清楚。这个时候就需要我们话务员梳理信息，了解事情的大概，诱导市民说明来意，然后是记录关键点，最后挂了电话再将信息补充完整，这样也可以减少一些置忙的时间，提高工作效率。

    三、检查完后再处理

    我们交接班的时候会接管上一班话务员未结案的工单，在处理工单前，最好要把之前话务员所写的工单内容和处理意见看一遍。如果有疑问，可以把处理的录音调出来听一下，现在大家一般在处理意见中都写明联系过的电话号码，我们可以直接用电话号码在里面搜索一下。如果有漏写电话号码的，可以看一下前面处理人员保存的时间，根据时间即可将录音搜索出来。待了解清楚之后，可能发现一些前面处理人员漏写的信息，这样处理工单的时候可以减少重复劳动。

    四、解决问题重技巧

    比如我们在联系某部门反映事情，接电话的人只是记录信息，然后再分配给相关人员去处理。我们就不要去追问什么时候能处理好，大概几个工作日能够处理这样的问题。我之前有问过，有的人直接回复：你们不要追问我们这个时间，我们就那么几个人，每天也很忙之类的回复。像这样的情况，我们第二天也不用回访市民情况是否有改善，因为部门相关人员可能还没有去处理。我们应该直接再联系该部门，直接问他们昨天反映的事情是否在处理，或者现在这个事情具体是哪个人在负责处理。一般对方会把处理人的电话告诉我们，我们就可以直接找处理人，尽快得到最有效的消息。

    五、充分利用好信息

    我们的话务系统对于市民来电是有自动保存信息功能的，一些打过电话来的市民在第二次来电的时候会直接显示出之前来电的工单。我们可以在接听电话的过程中，顺便把之前的工单打开看一下，比对市民是否反映的是同一件事情。因为有些时候我们和相关部门反映事情，相关部门会表示已经受理，但是整改还需要一段时间。话务员当时可能回复市民，如果一段时间还没改善再给我“中心”来电。很可能市民来电就是反映同样的情况，我们可以结合之前的处理意见，直接向相关部门催办，以减少呼出话务量。

    六、注重同事间交流

    最近一段时间天气比较热，供电维修方面的工单就比较多。但很多工单都是同一个地方反映同一个问题，这样就有必要和一起上班的话务员交流一下，是否有遇到相同的问题。如有，或者说甚至已经处理过的问题，我们就可以借鉴之前的处理意见，没必要再拨打报修电话，尽量减少供电部门的工作量。

范昳丽   2010.08.18