“12345便民服务热线”虽然从正式开通到现在只有一个多月的时间，但是因其整合了政府、社会、市场三方面的服务资源，所以涉及到的内容是及其丰富的。

    人们都说，要想做好一份工作，首要条件就是热爱这份工作；而话务员这个岗位，虽然没有太多的技术含量，但要做一名优秀的话务员仍然是比较困难的。在这一个多月的时间中，通过本组成员的共同努力，收获还是颇丰的，下面就我作为组长谈四点工作体会：

    一、养成良好习惯

    良好的习惯在工作中能起到事半功倍的效果，在前期适应阶段，不管能不能很好地吸收，都要从一开始就强迫自己去记忆。话务员最大的特点就是不能与来电的市民面对面地交流，而完全要依靠声音来传达信息，现在的我们还不够专业，还无法实现语气、声调的统一，但是我们会努力让自己做到最好：面带微笑，语气平和，用词规范，让每一位来电市民都感受得到我们在真心诚意地为他们解决问题。而我们小组的成员之所以进入状体较快一些，就是因为在刚一开始培训的时候，把中心初步拟定下来的一些规范用语、工作流程抄录在便签纸上，贴在电脑显示屏的边框上，经常查阅，以增强记忆，培养良好的习惯，从基础理论和基本技能做起。

    我们都是初次接触话务员这个岗位，为人处世都还不成熟，沟通技巧还不够教练，但这些都没有成为我们成长为一名优秀话务员的瓶颈。基于晚上的话务员量较少，组员们会主动地去听取其他话务员的电话录音，从他人的录音中总结经验教训，取其精华，去其糟粕，好的就拿来用，不好的要引起警觉，通过这样的取长补短，日积月累下来，就是一笔可观的“财富”了。

    对于各个行政职能部门的一些政策法规，涉及到的专业知识比较强，为了便于日后的查询和增强自己的记忆，根据个人习惯不同，大家都做了张Word或excel表格，将平时使用到的一些电话号码、部门名称、地址、可到达公交、上班时间等，还有一些市民经常会问到的比较简洁的咨询信息记录下来，实现了服务资源的共享，在方便自己的同时也方便了大家。

    二、培育团队精神

    有时候接到的办件比较复杂，涉及到的部门也比较多，或者遇到一些不属于“中心”受理范围之内的，但是市民要求本中心帮助处理时，我们年轻的话务员就会不知所措，在这个时候团队精神就发挥了重要的作用。首先通过小组商讨，有了初步的答案但是还是不大确定的时候再向值班长、“中心”主任咨询。我们就如同一个蒙了面的足球守门员，不知道“球”何时过来，速度多少，力量多大、方向如何。这种处境就要求我们具备随机应变的能力以及强大的团队力量，这样才能处理好市民各种各样的问题。

    三、贯彻分配原则

    要高质量，高效率地处理好纷繁复杂的办件，合理分配就显得尤为重要。值班长、班长会及时将办件分配给每一名话务员，以确保“中心”较高的办件回复率；当话务量繁忙时，相对的休息时间就会缩短，为了提高工件效率，通过沟通协调、合理安排以确保线路畅通。这离不开班长的分配，也离不开话务员的配合。

    四、学会情绪调控

    对于话务员来说，在工作中学会调控情绪也是至关重要的一个环节。很多时候，市民都是带着情绪来电的，他们或许只是需要我们话务员的倾听、安抚。这个时候如果话务员不能很好地调节好自己的情绪，把一些负面情绪带到工作中来，就会产生无法理解市民所反映的问题，不耐烦、口气不好等一些问题就会滋生。而作为班长，控制好话务员的情绪就显得至关重要。对于我们来说，情绪方面不可能一味的打压、隐忍，必须要通过一些方式发泄出来。每当遇到这种情况，组员之间的沟通、互相疏导就必不可少了。我们小组的成员，年龄相仿，沟通起来相对比较容易，因此，我鼓励组员们遇到问题就及时沟通，互相排解一下，在轻松的氛围中，这些不快的情绪就很容易地调整过来。

    随着“中心”运行时间的增加，接下来我们还会遇到很多的困难与挫折，不过我相信在“中心”领导的带领下，经过全体话务员的辛勤努力，我们会成长得越来越成熟，工作也会越来越得心应手，为乐居吴江建设作出新贡献、展示新形象。

王婷  2010.08.12