作为一名为民服务的话务员，熟知业务知识可以帮助我们更及时、更准确地为市民解答各种咨询，最大限度地提高工作效率。我想“中心”每个月的业务知识测试就是鞭策我们努力学习掌握业务知识的一种方式吧。我的第一次测试成绩很不理想，为此曾深深自责过，我们需要了解的知识点涉及到民生的方方面面，在量上可以说是无穷的，虽然人类的潜力是无限的，精力却是有限的，如果没有好的方法光靠死记硬背恐怕满足不了话务员对记忆方面的要求。下面我就谈谈给自己制定的比较有效的学习方法。

    我们接触的知识点是海量的，起初会有一种无从下手的感觉，我会先笼统地将其分为三类：

    一是印象类。如不常用的电话号码、地址、各种收费、各汽车站班车时刻表等等，这类知识点我们只要看过一两遍在脑海里留有印象就可以了，当然必须保证市民来电咨询的时候可以快速地在知识库中找到。

    二是理解类。“中心”是市民连接各个政府部门的沟通平台，需要了解各个部门的相关职能、政策法规包括一些专业性术语，需要知道什么问题该找什么部门，知识库中有很多诸如此类的内容，我对自己的要求是对里面每个陌生名词、法规作一个简单的了解，了解过后就可以将其重新划入印象类了。

    三是热点类。热点类也可称作是常识类即市民常常会咨询的，作为一个吴江人应该了解的。热点常识类是必须去记忆的，不过死记硬背绝不是一个愉快的过程，长时间的强迫记忆会给自己造成压力，我们培训期间很重要的一门功课就是如何给自己减压。那么怎样在轻松愉悦的氛围中记忆枯燥乏味的知识点呢？其实在理想状态下也不会很难，我们每人每天都会接到很多电话、听许多录音，在每个电话跟录音中都包含一个或数个知识点，在电话或录音结束后可以花费一点儿时间将这些知识点默念一遍，这样越是常常被咨询的问题记忆的就越是牢固了，我将其称为实时记忆法。如果在默念一遍过后还有时间的话，可以用联想记忆法温习学过的知识，例如前几天有一位市民来电咨询本人是外地户口，但父母在吴江有房产，现在苏州读初二的学生能否在吴江参加中考，咨询教育局后答复市民可以在吴江参加中考，但若在该学生高二会考前户口还没有转到吴江来的话就必须回到户口所在地参加高考。通过这个问题可以联想到很多知识点：施教区的划分、报名方法、择校生的捐资助学款、本市户口迁入条件。像这样反复地在脑海中温习，相信不论如何复杂繁琐的知识终归会有吐口而出的一天的。还有很多种方法可以帮助记忆，比如像是亲身体验、互相讨论、将类似的知识进行对比等。当然一定时间的死记硬背是不能避免的，只有最适合自己的记忆方法才能提高学习效率。

    上述是我在工作中逐渐养成的学习方法，希望能给大家提供参考。虽说现在还远远无法达到理想的状态，但我相信只要每天坚持一点，自然而然好方法就会成为一种好习惯，当在生活和工作中习惯了去记忆，我相信考试将不会是困扰了，为民服务也会更加得心应手。最后祝愿姐妹们能够尽快找到属于自己的学习方法，攻克业务知识这个难题，更好地为广大市民提供优质高效的服务。

 陈华芳 2010.08.31