大家一看这个话题可能以为是我写错了，明明我们是话务员怎么就成了服务员呢？我认为，每一名在政府部门工作的人员，不管你的职务高低，不管你的岗位在哪儿，也不管你的个人身份怎样，都是服务人民的一员，可简称为服务员。市便民服务中心的每一名工作人员，你的一言一行所代表的是政府的形象，因此，话务员与服务员虽然只有一字之差，但服务员比话务员的外延更广、内涵更深、要求更高。那么如何做一名优秀的服务员呢？接下来让我跟大家谈一谈我的一些想法和体会。

我想，要成为一名优秀的服务员至少须具备以下一些素质：

    一是政策法规的宣传员。伟人毛泽东曾经说过：“政策和策略是党的生命”。近年来，我们国家的经济、社会等方面正在从人治走向法治，过去在政治生活、经济活动、社会交往中出现的许多不正常现象，都是缺乏法律规范或是执法不严造成的。从国家行政管理的角度来看，绝大部分党的方针政策和国家的法律法规是通过县级行政机关加以施行。因此，各种社会矛盾就会积聚在县级层面，在今后的便民服务中，肯定会碰到许多涉及政策法规方面的市民咨询，需要各位去细心倾听、认真记录、逐一解答，要把党的政策和温暖送到每一位服务对象的心坎里，努力把“12345便民服务热线”真正办成政府与群众的“连心线”和“贴心线”。当然，对政策法规的了解和把握是从生疏到熟悉，从少量到大量，从肤浅到深入，从转出到自解，这是一个不断学习、自我解放、壮大成才的过程；也是一个宣传政策，普及法律，尽显关怀的过程，完成从量的积累到质的飞跃的角色转换，各人所需的时间由于受阅历、悟性、投入等制约会因人而异。

    二是钻研业务的好学员。刚才，我向各位介绍了便民中心的服务范围，从中我们可以看到，便民中心今后应该提供的服务，除了将行政审批、报警、医疗救援和紧急抢险等群众需求转出以外，几乎包括了涉及民生的方方面面。因此，我要求每一位便民中心的工作人员努力做到信息量要大、记忆力要强、敏锐性要高、响应度要快，要成为活的民生“万事通”。我想，只有学习上的强者才可能成为服务中的标兵，成功的大门是永远为时刻准备着的人打开的。为了确保便民中心体现亲民惠民的要求和优质高效地运行，我们按照市领导“按制度办事，用制度管人”的指示精神，制订了一系列规章制度和操作流程，这也需要大家认真学习、自觉遵守。要在最短的时间内掌握如此多的内容，难度很大。有两句成语说得好，第一句是“积沙成塔”；第二句是“滴水穿石”。虽然在座各位的学历有高低，阅历各不同，悟性亦有异，但今天大家是站在同一条起跑线上参加培训，我想，只要各位发扬“只争朝夕”的精神，讲究学习方法，交流学习心得，注重学习效果，等到培训结束时，一个都不要落下，也不会落下。

    三是服务信息的采集员。3月初，便民中心筹建工作开展以来，虽然筹建办的同志从市级机关各部门，水、电、气、通讯等服务商和运行商，松陵、盛泽和吴江经济开发区等方面采集了大量的便民服务信息，但离便民服务所需的范围，特别是正式对外运行以后，广大市民所需要的服务信息还有非常大的差距。从宁波市“81890”便民服务中心的实践来看，他们从2001年初创时期数据库内只有几百条信息，经过近10年的积累，到现在已有超过320万条服务信息，涉及民生的方方面面，内容之丰富使人大开眼界，他们已经最大限度地做到了“有求必应”和“有问必答”。这也充分说明，便民中心数据库内服务信息的重要性、必要性和时效性，它的数量和质量决定了你这个“中心”的便民程度，也就是群众的满意度，所以我在这里要特别强调一点“服务无限，信息无边”。要从我做起，从现在做起，我希望每一名便民服务中心的工作人员都要成为服务信息的“有心人”和“采集员”。我们已经着手制订信息采集奖励制度，根据有效信息的采集量定期对相关人员给予一定的物质奖励。下周我们计划用3到4天时间，将各位编成信息采集小组并发放公交卡，重点对松陵、盛泽和吴江经济开发区每一个公交站点周边的机关部门、大型商场、知名商店、公益场所、居民小区、学校等信息进行采集，其中要记录路名、门牌号码、机构名称等，还需进行拍照。通过这样的活动，不仅可以大大充实我们的数据库，而且可以锻炼各位的实战能力。

    四是诉求群众的疏导员。市委、市政府决策建设市便民服务中心的主要目的是加快建设服务型政府，以不断满足人民群众日益增长的民生方面的需求。我记得10多年以前，杭州市“12345市长热线”的口号是：“12345  有事找政府”，这从一个侧面说明，当群众有事的时候才来找你，有难的时候才来“求”你。各位参加话务员招录面试时最后一道题目就是考你的综合素质。去年以来，吴江市委、市政府向全体党员干部和广大市民提出了建设“乐居吴江”的号召，作为市便民服务中心的一员，在工作中当你面对每一位群众时绝不允许说一个“不”字，而应该以你能调动的所有服务资源，尽最大努力做到“有问必答、有求必应、有难必解”，最大限度地满足群众的需求，解决群众的困难，缓解群众的焦虑，疏导群众的压力，为构建“乐居吴江”作出我们应有的贡献。

    五是人民满意的服务员。市委书记徐明在今年2月22日召开的全市机关效能建设动员大会上提出：“要加快构建市、镇两级便民服务网络，努力实现‘一个号码对外，一条热线全管’的目标”。3月29日市长温祥华就加快便民服务中心建设作出重要批示：“高质量建设，高效率运行，真正办成便民窗口”。市委常委、常务副市长吴炜在3月4日召开的市便民服务中心建设动员大会上指出：“要努力建设一支高素质的便民服务队伍，将市便民服务中心打造成‘亲民、利民、惠民’的又一政府服务品牌，以进一步改善吴江的投资软环境”。市领导的指示既是对我们的期望和要求，也是对我们的鼓励和鞭策，我们一定要牢记在心，落实在行，要践行全心全意为人民服务的根本宗旨；要坚持“便民、利民、亲民、惠民”的服务理念；要培养“热心、细心、耐心、爱心”的职业素养，在便民服务这一平凡岗位上奉献我们的青春，实现人生的价值，通过我们的优质高效服务来感恩自己的父母、感恩广大的市民、感恩巨变的时代。