岁月飞逝，转眼就要迎来新的一年。在2010年4月我有幸进入了市便民服务中心工作，成为广大服务行业中的一员，展开了工作生涯新的一页，经过两个月的培训，六个月的上岗工作，感触良多。
    古人有云“吾日三省吾身”，作为一名为人民服务的话务员在年终也要三省吾身，一省今年有没有收获；二省有没有学习提高自己；三省有没有尽心尽力为人民服务。
    经过大半年的工作收获可以说是巨大的。首先熟练掌握业务知识是为民服务的基础，海量的涉及方方面面的信息开拓了我的知识面，如掌握了各个部门的职责范围、什么是行政复议等等，更让我对吴江和这个职业加深了了解。因此每天不定时地浏览吴江各大网站是必做的功课，时不时地上传点新知识能够帮助我们及时了解新政策、新信息以确保为市民提供及时准确的解答。其次拥有良好的沟通技巧可以帮助我们在每一次通话中以最短的时间获取最全面的信息，更快更贴心地为市民服务。除了甜美温和的流利话语、准确的语言表达能力、饱满的热情等，换位思考是一种很好地拉近话务员跟市民距离的方式，想市民之所想，急市民之所急，让市民感受到我的真诚和热情，那么即使没有帮助到市民也可以留下一个好的印象好的口碑。最后，这份工作加深了我对责任和付出的理解，市民来向我们寻求帮助是因为他信任我们，为市民提供优质满意的服务是我们义不容辞的责任。市民的一句谢谢就可以让一整天的工作疲累不翼而飞，市民对我们的认可是我们工作的最大动力。
想要成为一名优秀的为民服务的话务员，这些是远远不够的，还要更加努力学习和提升自己。工作中往往会暴露出自己的很多不足之处，就像书到用时方恨少，很多时候市民所提的问题会让我感到知识的匮乏。情绪的控制也有待提高，还有一些事情的处理方式，事后想想还是不够周全。
    曾经看过一则平安公益广告让我印象深刻，“平安有时就是一盏让人心里暖暖的灯”，深夜的漆黑小巷里，一位忐忑不安踏着自行车回家的年轻女孩，哼着歌壮着胆子，转角看见卖早点大爷亮着的灯时，立马松了口气笑容满面，大爷一边给女孩照明一边口中念着“都回来咯，都回来咯！”。我的目标就是努力在市民心中点亮一盏暖暖的灯。

 陈华芳  2010.12.22