时光飞逝，2010年马上就要过去，新的一年即将到来，我作为一名话务员也已经有大半年时间了。这大半年来的体会是话务员工作看似轻闲实则很忙碌，要做好也是非常的不容易！记得参加培训以及便民热线试运行那会儿，是在学习服务用语、工作页面的操作。虽然电话量比较少，但一直都是怀着惴惴不安的心情，唯恐工作中的一点小小失误。随着时间的推移、工作经验的累积，我们应对市民各种各样的问题也越来越有经验了。
    我们工作的基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达信息，所以我们的说话语气、声音语调就更加地重要。虽然我只是一名普通的话务员，但我深知，我的一言一行，代表着政府的形象。因此，我认为每一个话务员必须在电话中做到面带微笑，语气温和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的愉悦所感染，才能让工作更好地开展。
    俗话说细节决定成败，很多人不以为然。其实话务员并不需要做多么大的事情，只要我们把工作上的每一个细节都坚持认真、细心地做好，就是一件很了不起的事。每天精神饱满、充满热情的接电话，就是我们“12345”每一名话务员的首要职责。电话对我们来说可以分为：咨询、投诉、报修和意见。每个市民来电我们都要认真地对待，因为我们代表的是政府的形象。如果遇到咨询类的问题，那么我们就要迅速接听电话、迅速帮市民解答问题，尽量节约时间。作为“12345”服务热线的话务员，每天面对的很多都是普通的市民，很多人不是万不得已也不会打电话给我们。他们向我们热线诉说自己的苦楚、表达自己的感受，希望能够寻求到帮助。这个时候我们就要认真记录市民的信息、诉求，然后转交给相关部门去处理，之后再尽量给市民一个满意的答复。还有的市民因家里的物件坏了，而不知道找谁维修或者说是找不到信任的师傅维修，这个时候市民致电我们就是对“12345”的信任，我们为其提供优秀的电话服务，也为其提供优秀的师傅。市民的信任给我们的工作也带来了极大的动力。也有很多热心的市民对政府机关、其他单位有很多的建议，他们不知道应向谁反映，也会打“12345”要求我们帮他们反映下意见，我们也要耐心地倾听，然后帮其反映，不辜负这份信任。
    尽管作为一名话务员我对待工作是认真、仔细的，但总有不尽如人意的地方。首先，在细节上有的时候做的不够到位，在电话量多的时候没有帮市民问到最清楚再给市民回复，而是为了便利直接给市民相关部门的联系电话，请其自行联系。其次，在对待一些比较“难缠”的市民的时候，本应不管他跟我们讲多长时间的电话，都应非常耐心地倾听。但我知道虽然我的声音没有表示不耐烦，但心中已经有不耐烦的感觉了。在今后的工作中，我将努力改正自己的缺点，争取做到更好。 
    想做好一份工作，首先要热爱这份工作。在这半年多时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作中，我相信自己一定会遵守规章制度，做好话务员本职工作，执行好既定的工作流程，牢记好每一句规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好！
　　我清楚知道自己离一名优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

                                                                                                          王晔  2010.12.24