话务员通常是在呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题,从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。说到话务员，大家首先联想到的就是“10086”、“10000”等客服热线的话务员，但“12345便民服务热线”的话务员却与之大相径庭。

    首先，我们得具备一般话务员的基本条件：标准的普通话、富有亲和力的声音、较快的打字速度。并且我们还要在标准的普通话基础上掌握好方言，吴江虽不大，可不同乡镇之间的方言还是有差别的，尤其是一些年纪大的市民，就得很好地运用方言。我们是便民服务热线，顾名思义就是为老百姓服务的，较强的亲和力就显得很重要。如果有市民急匆匆要反映某件事，可他一直在那说重复的话，这时你用具有亲和力的声音让市民缓和一下情绪缓定能获得很好的效果。如果你也用比较急促的，甚至是恶劣的声音来回答，这样不但不能问到你想要的答案，甚至会引起市民更大程度的不满。善于沟通则是语言技巧，是日积月累才能锻炼出来的。较快的打字速度则是能够很好地记录市民提出的问题，并且在找寻资料的时候可以让市民不必等待太久。

    其次，我们得不断的更新自己的知识。随着社会日新月异的变化，如果裹足不前就会落后。无论是不久前热门的世博，还是现在如火如荼的亚运会。在接起电话的瞬间永远不知道市民的需求是什么，只有让自己更加地充实，才能从容不迫地解答。

    再者，我们得摆正自己的位置。俗话说：三百六十行，行行出状元。可要做这“状元”还真的很难。话务员说说挺简单，做起来还是会遇到很多困难。需要通过话筒，运用语言来满足市民的要求，这样，压力就不小。我个人认为我们休息的时间还是挺多的，所以工作的时候好好工作，休息的时候好好休息，顺便利用休息时间为自己充电才不至于下班还想着上班的时候哪个市民不讲理态度不好，或者上班的时候想着昨天去哪玩的开心的事情。摆正自己的位置，在平淡的事情中寻求突破，脚踏实地地工作才是根本。付出总会有回报，当市民对你说“感谢”的时候，一切都值了。

    最后就是从话务员升华为服务员。我们不是像传统的服务员那样顾客要什么我们给什么，而是通过“12345便民服务热线”这个平台，让市民知道他们想知道的，帮助他们所需要的。这是一个质的跨越，现在的我们离优秀还很远。只有在不断的实际工作中用心服务、注重积累，学会见微知著，才能达到理性的认识，才能成为一名让市民满意的服务员。

夏琳艳  2010.11.30