不知不觉“12345便民服务热线”已顺利运行五个多月了，这段时间也是我这些年工作以来收获最多的。它让我改变了对话务员就简单接接电话的看法，也让我觉得，原来生活也可以如此有意义。

    在这段时候里，也一直会遇到很多棘手的案件。在刚开始的时候，会很紧张、很困惑，因为根本就不知道该找哪个部门，该如何去处理、去解决、去答复市民。经过近半年时间的磨练，遇到的事情多了，积累的经验也多了，我和姐妹们也在不断成长。我们再也不会畏惧下一位市民有多刁蛮，反映的事情有多复杂，因为我们可以笑着去迎接各种挑战。

    看完常熟市蒋巷村党委书记常德盛的先进事迹后，心中会显现出很多赞扬的词汇：辛勤地奔波、无私地奉献、伟大地精神等。几十年如一日，不辞劳苦地为村民奔波，只为村民可以有更好的生活，最后成功将一个贫穷、落后的小村庄变成幸福家园、文明新村。其中的酸甜苦辣非一般人能体会。这便也让我想起了我们的工作来。在话务员的服务工作中，我们正走得越来越熟悉，怕只怕我们对工作的激情越来越淡漠。有一种病叫做“服务疲劳症”，虽然我不知道医学上是否有这样一种病，但我可以确定的是，肯定会有服务上的疲劳出现。在这方面，我觉得我们好好地要向先进典型——常德盛书记学习。

在每天的工作中，也会出现很多情绪激动的市民，对政府或对政策的不满，处理起来也有我们说不出的困难和无奈，因为我们只是一个电话受理平台，也要按照政府与国家的政策来办事。我们无需象常德盛书记一样成功，但如果哪一天可以做到：人人都知道12345的话务员个个都很优秀，那我们肯定也就成功了。

    做一名群众满意的话务员的道路还很漫长，市民对部分政策的不理解以及对政府的不满还需我们去协调、去疏导。我相信，只要全体话务员共同努力，在这条便民服务的道路上，我们将收获更多值得回味和珍惜的东西，去实现更加美好的人生价值。

陈玲  2010.11.29