自成为“12345便民服务热线”话务队伍中的一员以来，理论考试已参加了4次。面对我们最基本的服务技能，你到底掌握了多少，我想通过考试可以最直观的体现出来。面对考试，从小学一直到大学也许很多人都已经麻木了，因为学校里你每年都要面对无数次的各种考试。但是考试是否有技巧？是运气更重要还是日积月累的扎实功底更重要呢？

    以前在学校里的时候我分享过我的“撕书法”，但是大部分人对我的方法是叹为观止，因为这个办法不是人人适用的。所谓撕书法，就是在考试之前我会先整理所有需要复习的资料，看完一页撕掉一页，等书越来越薄的时候你要记的东西就越来越少，直至最后撕完，所以通常进考场的时候我都是很轻松，不像有些同学在进考场前非常的紧张，老是感觉这里没有看完那里也没有复习到。其实我虽然把书都撕掉了，但是不代表我全都记住了，可能只记了一个大概，但是至少我在考试前心态非常的放松，假装自己已经全部看完了，不给自己任何的压力，考试有时候需要的就是很强的心理战术。但是现在的话务员岗位上，可能这种撕书法已经不太适合我，首先是没有这样的材料让我来撕，其次是你要掌握的东西一直在更新，不再像以前的书本知识那么局限。所以我用六个字来概括我的新方法，那就是“多看、多记、多听。”

    “多看”就是每天上班时候在无电话接听的时间里多看看知识库里面更新的材料，也许有些信息由于你根本不感兴趣而且以前从没有接触过，确实很难记忆，但是容易记忆的你可以一遍略过，多花些时间看一些比较难理解的问题，还是不明白的你可以找同事交流，用自己的语言组织的答案要比知识库里面的条条框框好记很多，有空还要多看各种网站上发布的你认为对市民有用的信息，不需要熟记，但是至少心里有点底，这样下次别人咨询的时候即使你不能一下子回复市民，至少可以知道去哪里寻找到正确答案。

    “多记”就是对一些比较重要的问题记录下来，俗话说好记性不如烂笔头，有些东西你不记的话永远都记不住，多记几次就会熟练掌握了，我有自己的知识库，遇到不会的问题我会查询之后记录下来，以备下次查用。虽然记得有点乱，但每个人都有自己的记录方法，只要方法是适合自己的，就是有用的。

    “多听”就是要耳听八方，听的话就不局限在上班时间了，在业余时间你也可以接收到很多有用的信息，可能别人无意中的一句哪里开了一家餐厅或哪里有好的休闲场所，你都需要了解，因为我们服务的都是普通的老百姓，需要了解的是更多贴近普通百姓的常识。如果是为了应付考试的话只要多看知识库就行了，但是我们追求的不止是这个，我们需要的是更方便更快捷的为广大市民服务，所以我们要付出的更多，为了构建乐居吴江，让我们一起努力吧！

                                                                                                                                       姚秋红 

                                                                                                                                      2010.8.30